La situation rencontrée ce week end avec l’annonce du décès d’un adolescent et le rapport éventuel avec ce qu’il aurait consommé dans un Fast-Food Quick est un nouvel exemple de l’impact du web en temps réel sur l’image d’une marque.
Si l’équipe de communication sera certainement sur le pont lundi matin, il sera très intéressant d’observer la démarche qui sera adoptée ou nom par la marque sur le web et les réseaux sociaux. Car si les premiers impacts de cette affaire sur l’eReputation de Quick ne se sont pas faits attendre, on ne peut pas dire que l’entreprise fasse preuve ces derniers temps d’une gestion exemplaire de ses communautés web si l’on en juge par le contenu de sa page Facebook.
En effet, à la lecture de cette page Facebook, on peut se demander s’il y a un pilote dans l’avion.
Lorsque des critiques sont émises sur le Quick d’une ville et de son directeur, aucune réaction ni aucune question ne sont posées par Quick:
Plus grave encore et tout aussi représentatif de l’absence de gestion de Quick de sa page Facebook, ces nombreux et récurrents commentaires racistes qui apparaissent suite à la mise en vente de produits Halal.
Et pourtant, Quick avait pris soin de mentionner une charte assez longue d’ailleurs des règles de comportement sur sa page Facebook : « Quick se réserve le droit de modérer tout contenu publicitaire et qui ne respecterait pas les règles de bienséance… »
Quick laisse donc depuis des semaines se propager ces commentaires sans intervenir, provoquant des réponses tout aussi regrettables de la part d’internautes. Face à une situation de ce type assez classique en terme de community management, il eut pourtant été assez aisé d’y mettre un terme. L’absence d’intervention ne fait qu’envenimer la situation au point que depuis le 19 janvier, les seuls commentaires d’internautes sur la page Facebook de Quick ne se limitent qu’à ces échanges de propos racistes.
Si Quick n’arrive pas à gérer sa propre page Facebook, que va-t-il se passer après l’annonce dimanche du décès de cet adolescent? Comment la marque va-t-elle gérer la propagation de l’information sur internet et les réseaux sociaux? Il y a fort à parier que face à une situation de se type, la marque ne soit débordée ou ne pense tout simplement pas à l’impact de sa gestion sur internet, si l’on en juge par la façon dont elle gère sa page Facebook au quotidien.
La rapidité de la propagation de l’information sur internet, notamment par Twitter, et sa prise en compte immédiate par les moteurs de recherche nous rappelle à quel point le web en temps réel modifie les comportements et impacte beaucoup plus subitement et durablement l’image d’une marque ou d’un produit sur internet.
Le pic de Tweets relatifs à Quick dans la soirée de dimanche montre bien la rapidité de la réactions des internautes et Twitonautes pour s’emparer d’un sujet et le diffuser.
D’autre part, le contenu des Tweets vient confirmer que Quick se trouve au bord d’une situation de crise.
Cet exemple montre à quel point une veille et des alertes permettent d’identifier au plus vite une situation à risque.
L’impact de la communication conversationnelle que nous vivons est amplifié par le phénomène de l’immédiateté. Alors que l’annonce du décès et le rapport potentiel avec Quick était diffusé dans la soirée, différents types de recherche sur Google permettent de constater de façon simultanée l’impact de la prise en compte immédiate des contenus des réseaux sociaux et de micro-blogging dans le référencement.
Référencement en 1ère position de Google Web des News et Tweets pour une recherche « Quick »:
Référencement en 1ère position de Google Actualités pour une recherche « Quick »:
Prise en compte des Tweets sur Google Temps réel pour une recherche « Quick »:
Il y a donc fort à parier que le ‘cas Quick’ risque d’entrer au Panthéon des cas d’école de l’eReputation et de la mauvaise gestion des réseaux sociaux et d’une situation de crise.
Bien sûr, nous ne leur souhaitons pas. Mais les preuves de la gestion de leur page Facebook tendent malheureusement à aller dans ce sens.
A suivre donc…
Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.blog-ereputation.com – www.qsn-digital.com