2010 a été l'année de compréhensions et d'appréhensions. Les entreprises deviennent conscientes de leur patrimoine image dans le web social.
L’exemple de Nestlé et sa marque KIT KAT qui ont subi une attaque préparée de la part de GreenPeace sur les médias sociaux « grave sur le marbre » le degré de vulnérabilité d’une marque. D’où la nécessité de se préparer pour ce genre d’attaques. D’autres exemples proviennent de la volonté de marques comme GAP, d’attirer l’attention et devenir le « buzz word » du moment.
2011 approche tout doucement, quels conseils donnerais-tu aux entreprises qui se lancent dans des initiatives de gestion d'image ? Pour les plus avancées ?
Pour celles qui veulent se lancer, 5 étapes pour bien commencer :
1. Définir une stratégie de présence sur les médias sociaux en fonction des différentes stratégies en interne : stratégie globale, marketing, communication, etc... Cette vision d'ensemble éclairera l’entreprise sur le choix des espaces numériques qui lui sont propices.
La stratégie pourra aussi englober la vision de l'entreprise et de ses employés des médias sociaux et donner ainsi, en interne, les grandes directives de communication et les lignes rouges à ne pas dépasser.
2. Engager une équipe en interne dédiée à communiquer sur les différents espaces conversationnels de l'entreprise. Soit embauchez une personne qui viendra se greffer au service communication ou marketing soit désigner des personnes en interne pour faire le travail d'un community manager. Il n'y a pas pire que d'engager un stagiaire ou une personne en CDD pour s'occuper du plus précieux patrimoine de l'entreprise, son image.
3. Rester en écoute de son environnement & communautés en ligne (clients, partenaires, concurrents...). Cela permettra de répondre en temps aux sollicitations, compliments, critiques concernant les produits/services de l’entreprise, d'imposer sa place au sein de son marché et d'anticiper les situations de crise qui se propagent à une grande vitesse sur les médias sociaux. Aussi, une bonne écoute lui donnera une bonne connaissance de ses communautés en ligne.
4. Avoir un plan d'action incluant une communication appropriée à chaque canal, selon le public cible et l'actualité de l’entreprise.
5. Rester patient. Ne pas exiger des résultats positifs rapidement suite aux efforts entrepris. Une présence et une communication réfléchie accompagnée de l'écoute de son environnement ne pourra qu'être bénéfique à l'image de l'entreprise et à la longue bénéfique pour son business.
Pour celles qui se sont déjà lancées :
Un seul conseil : établir, en interne, une charte de présence sur les médias sociaux pour l’entreprise et ses employés. Surtout éviter l'esprit de censure ou de coercition. Il est recommandé de rédiger la charte en équipe. Le meilleur moyen de donner de la satisfaction à ses employés c'est de les impliquer, de manière responsable.
Quels challenges dominants vois-tu émerger et se préciser en 2011 ?
Je vais parler de mon domaine d’activité. En 2010, les entreprises se sont montrées plutôt timides mais engageantes sur le terrain de l’e-réputation. Le grand challenge pour les entreprises c’est d’intégrer leur stratégie e-réputation en fonction des autres stratégies en interne (marketing, communication…). Entreprendre des actions maîtrisées et faire de ses collaborateurs ses premiers ambassadeurs.
L'affaire Wikileaks peut-elle servir de déclencheurs pour les gouvernements et leur pratique de la transparence ?
Avec le web social, on vit une grande aventure humaine, qui s’arrêtera peut être un jour qui sait. En attendant, les médias sociaux sont forts de leurs conversations. Les gouvernements savent qu'en surveillant l'internet citoyen et les médias sociaux, ils maitriseront le pouls des populations.
Fermer un site comme "Wikileaks" peut paraitre le début de la censure de l'internet libre. Je me refuse de le croire car tant qu'il y aura des Hommes, il y aura des moyens pour détourner la censure.
Tu évoques ici la transparence des gouvernements, mais quid de tous ces profils sur Facebook, avec noms, photos, etc... où des gens mettent des données personnelles, voire intimes publiquement?
Nous sommes dans une ère mondialisée où des puissances privées priment sur les instances publiques. Les personnes proposent et les gouvernements/industriels/entreprises/marques disposent.
Quelles sont tes présences web ?
Il y a mon site web où je mets en avant mes prestations www.amalbelkamel.com
Le Digital Reputation Blog où je couche mes réflexions : www.digitalreputationblog.com
Mon fil Twitter où je partage mes lectures intéressantes : http://twitter.com/amalbel
Mon profil LinkedIn : http://www.linkedin.com/in/amalbelkamel
Merci Lilian pour cette interview, j'ai pris un réel plaisir à répondre à tes questions.
Merci à toi !
(credit photo)