De plus en plus de marques se positionnent sur Facebook pour atteindre leur clients. Les Réseaux Sociaux et leurs applications sont la principale priorité de près de 50% des Dirigeants Marketing (Society of Digital Agencies). Cependant, on déplore souvent un manque de stratégie dans ces actions (Cac 40 et Réseaux Sociaux).
Bouche-à-oreille
Altimeter Group constate que près de 50% des marques ne tirent pas profit des fonctionnalités sociales pour optimiser le bouche à oreille, qui est l’une des composantes basiques du Social Media. Quelques marques cependant arrivent à développer l’engagement, à activer un bouche-à-oreille et des interactions et des “call to action” qui se transforment en transactions concrètes (Pampers, Macy’s, Axe).
Facebook, incontournable?
Ce n’est pas un indispensable, ni une garantie de succès, mais c’est en tout cas une plateforme qu’on ne peut ignorer.
Les scores d’adoption de Facebook par les consommateurs sont vertigineux: plus de 500 millions de comptes dans le Monde et le 3° site mondial après Google et Microsoft. L’engagement est impressionnant avec plus de 50% des membres qui s’y connectent au moins 1 fois par jour. Un internaute moyen passe plus de temps sur Facebook que sur Google, Yahoo, YouTube, Microsoft, Wikipedia et Amazon réuni (stats Nielsen via Mashable).
Ce n’est plus une surprise aujourd’hui. On sait que les consommateurs font bien plus confiance à leurs amis qu’aux marques. On sait aussi qu’un consommateur qui est “fan” est bien plus enclin à recommander une marque et que la principale raison de devenir fan est de montrer quelles marques on aime.
Quels sont les Facteurs Clés de Succès des Pages Facebook?
Selon le blogueur Jeremiah Owyang, les FCS des Pages Facebook sont:
Définir les attentes de la Communauté
Unifier le “Branding”
Etre à jour
Etre authentique
Participer au dialogue
Favoriser les interactions
Encourager la recommandation
Demander un “call to action”
Définir les attentes de la Communauté
Définissez clairement vos attentes pour réduire la frustration. Il faut que vos fans potentiels sachent à quoi s’attendre pour qu’ils puissent savoir comment interagir au mieux. Expliquez clairement ce qu’on peut attendre de votre Page: bonnes affaires, conseils, support ou simplement des actus et des infos.
De plus, la marque doit expliquer ce qu’elle attend des fans et doit définir ce qui est approprié, ce qui ne l’est pas et ce qui sera modéré. Cela permet de limiter les risques d’abus et d’optimiser l’expérience des fans. Règles de Conduite, Conditions d’utilisation, Politique de Modération… permettront aux utilisateurs de comprendre quels sont les contenus inappropriés qui auront été supprimés.
Unifier le “Branding”
Créez une expérience qui correspond à la marque et à son univers. Il faut à la fois qu’on vous identifie immédiatement et qu’on puisse vous différencier des autres. La difficulté étant que les possibilités de personnalisation sur Facebook sont très limitées.
Votre profil doit être complet, vos logos présents. L’aspect général doit être familier au fan. Essayez d’ajouter des applis ou des onglets personnalisés pour enrichir l’expérience utilisateur.
Etre à jour
Votre contenu doit être à jour. Rien de pire que d’arriver sur une Page où le dernier contenu date de plusieurs semaines. Les nouveaux arrivants doivent sentir que vous êtes présent et les fans doivent avoir des raisons de rester. Votre contenu doit donc être actualisé très régulièrement. Et respectez la règle: 80% d’information et 20% sur les produits et services.
Etre authentique
Créez un rapport de confiance en personnalisant les interactions et en leur donnant un aspect humain. Facebook a la spécificité de donner les vrais noms des utilisateurs et a donc une certaine authenticité dans les relations inter-personnelles. Les fans doivent donc pouvoir communiquer avec les gens derrière la marque.
Les posts doivent être publiés à la première personne, sur un ton de conversation. Les marques qui permettent aux fans d’échanger avec les administrateurs ont les meilleures chances de créer des relations profondes et une plus grande loyauté. Indiquez qui est l’administrateur et mettez sa photo ou demandez aux administrateurs de signer leurs posts.
Participer au dialogue
Les échanges avec les fans facilitent les interactions et renforcent la confiance et la diffusion de l’information. Pour cela, participez aux discussions existantes et créez les vôtres. Remerciez ceux qui commentent. Evitez surtout de noyer votre Mur de messages marketing.
Rappelez vous que les échanges directs avec les fans rebondissent sur leurs réseaux. Chaque fois qu’un fan pose un commentaire sur le Mur d’une Page, c’est partagé en moyenne avec 120 personnes.
Favoriser les interactions
Les consommateurs échangent entre eux et sont là pour ça. Ils doivent donc le retrouver sur votre espace. Votre environnement doit encourager ces échanges. Demandez aux fans de se répondre, faites ressortir les contributions et mettez en avant les meilleurs contributeurs sur le Mur. Faites un focus sur les questions les plus fréquentes et les réponses les plus pertinentes.
Encourager la recommandation
Favorisez et encouragez le bouche-à-oreille. Vos prospects ont davantage confiance en vos clients qu’en vous. Donc promouvoir le bouche-à-oreille est essentiel. C’est à la fois efficace et low-cost.
Commencez par proposer à vos fans de suggérer la Page à leurs réseaux ou '”d’aimer” vos posts. Ensuite, proposez-leur de faire quelque chose qui pourra être partagé (vote, sondage, partage de photo ou de vidéo…).
C’est la tâche la plus difficile car vous n’avez aucun contrôle sur vos fans.
Demandez un “call to action”
Beaucoup de marques oublient le “call to action”, ce qui permet de passer de l’engagement à l’achat.
Commencez par des appels immédiats. Demandez à vos fans d’aimer votre Page, de souscrire à votre newsletter. Proposez des onglets avec des offres spécifiques, des produits et une possibilité de transaction.
Recommandations
Au lieu de vous précipiter sur les Réseaux Sociaux, ayez un plan à long terme.
Commencez par arrêter la Communication unilatérale et lancez-vous dans l’interaction propre au marketing social.
Renforcez votre Page avec des applis tierces. Le contenu “par défaut” d’une Page est assez limité. Il existe de très nombreuses applications tierces pour favoriser les échanges.
Intégrez Facebook dans votre site Corporate. Faites ressortir les échanges de Facebook sur votre site. Faites des liens entre les 2 espaces.
Mesurez et analysez à partir d’objectifs Business et non de nombre de Fans ou de “J’aime”. Les objectifs business peuvent être: bouche-à-oreille, indice de satisfaction, développement du trafic.