Vers une mise à niveau des Agences de Voyage ?

La Direction de la Règlementation, du Développement et de la Qualité au sein du Ministère du Tourisme a lancé récemment deux appels d’offres relatifs à deux études d’une extrême importance : La mise à niveau des PME touristiques et l’application des principes du Développement Durable.

La première vise la  « différenciation et la pérennisation du produit touristique marocain par la qualité  » enjeu qui concerne toute la chaîne de valeur touristique à la veille de la mise en place de la vision 2020.En effet, au vu des investissements en place et en cours, il devient urgent de professionnaliser l’ensemble des activités touristiques et plus particulièrement les petites et moyennes entreprises : le Transport Touristique, les agences de voyages et les petites unités d’hébergement.

Le terme professionnaliser est vraiment d’actualité, car à ce jour, nous sommes plus dans l’amateurisme en matière de services ignorant les règles élémentaires qui font la valeur ajoutée de notre profession. Le mot clé est la qualité du service qui doit être irréprochable et à l’attente du client.

Il faut l’avouer, c’est ce qui nous a toujours manqué car souvent lié aux ressources humaines que nous employons et qui souvent ne sont pas formées ou mal formées pour le type de prestations que nous sommes amené à proposer .

L’ACCUEIL : c’est le premier contact avec le touriste qui débarque aux frontières. Après avoir passé les formalités qui ont fait un saut qualitatif certain, il sort à la recherche du correspondant local. Mis à part les agences structurées qui ont un personnel dédié à l’accueil avec uniforme et panonceau, il trouve « un transfériste » ne maitrisant pas la langue, employant souvent le tutoiement, d’aspect vestimentaire approximatif, et sans vouloir faire de délit de facies, mal rasé, non parfumé et fatigué par une attente due aux retards fréquents.

Le touriste est méfiant d’emblée et cela est mauvais pour le déroulement de son séjour, car il commence à avoir des a priori  qui vont l’influencer et le pousser à porter un jugement très négatif par la suite.

LE TRANSPORT : Ce poste est souvent sous traité à une société de Transport Touristique qui vous livre un véhicule en état , mais que vous êtes toujours obligé de contrôler avant le service : état des pneumatiques, des amortisseurs, de la climatisation , des sièges , de la sécurité et enfin du chauffeur. Croyez moi, vous avez souvent des surprises, surtout que la livraison se fait à l’aéroport et que vous êtes mis devant le fait accompli. Je ne parle pas des vices cachés, qui sont décelés par les clients et qui se font un plaisir de vous renvoyer avec photos à l’appuis et fiches de réclamation dûment signées par le groupe.

Avec le nouveau code de la route, j’espère que beaucoup de lacunes seront rectifiés d’autant plus qu’il y aura la mise en place du permis professionnel. Un chauffeur de tourisme  doit répondre à certains critères, qui sont déjà mis en place par des sociétés de transport structurées de part leurs engagements contractuels avec des TO qui exigent les standards internationaux.

L’HEBERGEMENT : Nous avons vu arriver sur le  marché une grande capacité en matière de petites unités d’hébergement tels que les Riads, Maisons d’hôtes, hôtel de charme, Boutique hôtel…. Des appellations souvent non contrôlées qui posent de véritables problèmes en matière de prestations. Lesquelles prestations se doivent d’être irréprochables où rien ne doit être négligé : réception, restauration, linge, hygiène et sécurité….

On y trouve généralement un personnel très gentil, honnête, disponible et faisant de son mieux. Mais ceci est insuffisant, car ce qu’on attend de lui, c’est qu’il soit compétent et  efficace : professionnel en un mot.

Cela commence à la réservation, la confirmation, le suivi du dossier jusqu’à la facturation et surtout le SAV. Souvent vous avez la même personne qui cumule toutes ses fonctions et qui ne s’en sort pas.

LE PRODUIT : Combien d’entre nous ont pris leur voiture durant les 5 dernières années pour aller découvrir de nouveaux itinéraires de circuits, contrôler l’existant et l’améliorer quand il le faut ?

Notre produit circuit a vieilli, il n’est plus adapté, les hôtels n’offrent pas la même qualité que l’on soit à Marrakech, Ouarzazate, Zagora ou Rissani .Certaines étapes sont intenables pour une clientèle de Seniors, les restaurants n’offrent pas tous le confort requis et les menus se répètent sans aucune diversification .Dans la course au bas coûts, on a sacrifié la qualité pour donner une image déformée de notre produit.

Je ne parlerai pas volontairement des guides dans cette rubrique car il s’agit d’un problème social qui devrait être résolu dans la future loi bouclée depuis des mois mais mise en attente dans les dédales du SGG.

Lorsque vous interrogez les agents de voyage sur leur amateurisme, ils répondent souvent que c’est une question de ressources humaines et de moyens financiers limités. En fait l’un conditionne l’autre, ce qui fait que souvent vous avez un personnel que vous formez mais qui vous quitte pour aller à la concurrence ou monter sa propre affaire. Dans ce deuxième cas, il se retrouve aussi devant les mêmes obstacles au bout de très peu de temps et vivote avant de fermer quand il en a le courage.

La multiplication des agences de voyages est la résultante de cette problématique et s’il y a un effort à faire, cela sera dans l’accompagnement des structures qui n’ont jamais cessé d’exister, surmontant les crises et les mutations en continuant vaille que vaille à recruter de nouveaux profils et à innover afin d’être plus rentables pour créer de la richesse, de l’emploi et participer à l’essor  de la destination.

J’applaudis cette initiative ministérielle, d’autant plus qu’elle se donne pour objectif d’accompagner notre secteur, perçu comme une véritable locomotive du développement économique et social. J’ose espérer que l’on puisse également légiférer au terme de cette étude sur l’avenir de ce métier qui reste, pour moi, le fer de lance de toute stratégie marketing.