Citoyens !
Le planner Stéphane Lautissier qu’on ne présente plus m’a mis la puce à l’oreille en parlant sur son blog d’une notion étrange, le “deep acting“. Le deep acting vient du théâtre : en considérant que la scène EST le monde réel, l’acteur va donc bouleverser non pas son jeu mais ses émotions profondes afin d’intérioriser son rôle à l’extrême. L’objectif de cette forme de schyzophrénie : créer un lien d’affect profond avec le public, aller chercher l’empathie. Dans une dimension plus marketing : faire semblant en toute bonne foi. Comme dirait l’autre, on ne ment sincèrement qu’avec son coeur.
Alica A Grandey de la Pennsylvania State University a dès 2003 mené un travail de synthèse en comparant les résultats sur le service client entre des employés qui se sentaient satisfaits de leur position et ceux qui se sentaient moins à leur place.
Le déséquilibre est intéressant : un employé se sentant moins bien était paradoxalement plus enclin à faire semblant, à sentir qu’il jouait un rôle avec son client, alors qu’un employé se sentant au top de sa forme ne peut foncièrement jouer la comédie en conscience.
Résultat des courses : les dress-codes type UBS pourraient quasiment être contre-productifs pour créer du consentement au sein des employés. Ce qui compterait donc plus selon Grandey, ce serait de mettre en place les mécaniques d’adhésion volontaire (servitude volontaire ? ) des employés à des normes, à des valeurs. Un employé partageant et participant à des objectifs serait au final un bien meilleur élément pour le client final qu’un individu faisant semblant à outrance. Cette adhésion co-créée permettrait aussi en temps de crise ou de difficulté de l’organisation d’induire que les employés fassent bloc : qu’ils fassent donc semblant, mais cette fois-ci en toute bonne foi.
Le deep acting pourrait bien être un enjeu central du storytelling des organisations ; de drôles de parallèles à mettre en place avec les logiques d’authenticité dans les médias sociaux.
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