Innovations et e-commerce : attention danger

J'ai découvert grace à ce billet sur l'excellent site de Capitaine Commerce Jakob Nielsen et son site

Je ne connaissais ce monsieur qui est pourtant incontournable et a le mérite de gratter la ou ca fait mal...

Avant d'intervenir dans le monde du e-commerce j'ai passé des années dans la distribution "off-line" et je suis frappé depuis 1999 de voir qu'un nombre de pré -requis évident dans les magasins n’était que rarement respecté sur le modèle « on-line »

Par exemple depuis les années 2000 tout le monde entend parler des comparateurs de prix mais par contre on en avait oublié l’essentiel : avant de comparer les prix il faut… trouver le bon produit.

C’est cela qui m’a motivé à créer compario il y a 4 ans et par le fait une des premières erreurs que j’ai faite a été de proposer des innovations que mes clients mettait en œuvre trop tôt et/ou sans l’aide d’un ergonome.

J’en suis arrivé à financer moi-même pour le compte de mes clients des audits ergonomiques des services que je devais mettre en ligne.
Maintenant je propose systématiquement l’intervention d’un ergonome indépendant pour tout les projets dans lesquelles je suis impliqué.

Le rôle de l’ergonome est essentiel, une formidable innovation peut tourner au fiasco si la mise en œuvre et l’ergonomie n’est pas assez prise en compte.

Un exemple concret : nous proposons depuis 2 ans un moteur de recherche multicritères hyper efficace pour les produits techniques mais qui nécessite un véritable accompagnement car l’usage n’est pas encore adapté par la majorité des internautes.

Dans cet exemple avec les APNS, l’ergonomie et surtout l’accompagnement en terme d'explications a été négligé, l’ergonomie n’a pas été assez travaillé.

La majorité des internautes ne comprenne tout simplement pas comment cela fonctionne et passe à côté d’un outil extrêmement efficace.

Dommage car ceux qui l’ont adopté ne peuvent tout simplement plus s’en passer comme le montre les études de satisfaction d’un de mes autres clients avec plus de 90% de satisfait ou très satisfait !

Autre exemple : Il y a plus de 2 ans nous avions montré à des clients une démo avec un module d’aide à la décision d’achat qui prenait en compte en plus des critères courants des critères subjectifs comme la confiance dans la marque.
Aujourd’hui encore ce module est encore dans nos cartons car trop innovant, il ne correspond pas encore aux usages en cours, la première mise en production verra peut être le jour fin 2008.