15/12/2010 - CRM - Réunir les conditions de succès de vos projets CRM, la suite…
Les clés d’une gestion du changement moderne et performante...
Mobilisation et communication : utiliser les nouveaux outils de communication pour faire comprendre et partager les enjeux de l’entreprise
Les projets lancés s’inscrivent en réponse à une stratégie d’entreprise …évidence ? Certes. Néanmoins la vision qui en résulte pour l’activité, le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise est souvent exclusivement partagée par un petit cercle d’initiés. En tant qu’élément constitutif d’un schéma de transformation globale, il est important de donner du sens au projet, présenter sa finalité et l’inscrire comme contributeur au développement de l’entreprise sur son marché.
Mobiliser les esprits en créant un sentiment d’appartenance à un projet collectif en menant des actions de communication ciblées profil par profil permettra également de répondre aux interrogations liées à la perte de repères. Le plan de communication doit prendre en compte la culture d’entreprise et s’appuyer sur des canaux de communication adaptés à chaque profil. L’évolution de nos habitudes en terme d’accès à l’information, le développement des réseaux sociaux offre de réelles opportunités pour concevoir une communication dynamique… Pourquoi ne pas créer un blog et laisser les questions et les dialoguent se créer, mettons à disposition de tous les publics des Webinars de présentation de la solution …’Une journée dans la vie d’un commercial avec le CRM’, ‘témoignage d’une journée pilote CRM’… ou des événements du type 16H00 17H00 ‘Le chef de Projet et le Directeur Commercial répondent à vos questions‘ (postées par avance pour éviter les dérapages)… la technologie permet ce type de prestation très facilement et surtout à moindre coût. D’aucuns diront que ce n’est pas la culture, pas dans les usages … ‘ça ne marchera jamais’ pour reprendre un message publicitaire…la culture populaire atteste que oui cela peut s’imposer, l’entreprise doit s’ouvrir au monde et ne pas rester dans une démarche de communication classique.
La déclinaison opérationnelle du plan de communication relève d’un certain nombre de contributeurs identifiés depuis de nombreuses années:
- Le sponsor tout d’abord, il met en avant les enjeux et démontre la volonté du management de l’entreprise de s’engager dans le projet…son rôle est majeur pour mobiliser mais il doit rester présent tout au long du projet pour rappeler les fondamentaux et éviter le phénomène d’essoufflement.
- L’encadrement doit également être partie prenante dans le plan de communication pour relayer des messages et rendre rapidement le projet concret …
Seule cette mobilisation de différents participants permet de créer une dynamique autour du projet… le choix des vecteurs et l’ouverture de nouveaux canaux comme les blog ou forums que nous pourrions qualifier de nouveaux médias ‘audacieux’ au regard des traditionnels plans de communication contribuent à l’image du projet et suscite l’intérêt par leur coté ludique.
Sensibilisation et Formation : inscrire les équipes dans une démarche pédagogique structurée
Les impacts projets identifiés impliquent une montée en compétence des futurs utilisateurs. Une démarche pédagogique complète et structurée doit être proposée pour chaque profil dans le cadre du plan de formation. On distinguera l’acquisition de compétences métier (organisation, processus, procédures, activités) des compétences liées à la solution déployée. Exhaustif, le plan de formation doit impérativement prévoir chronologiquement toutes les actions requises pour que les populations ciblées arrivent en parfaite conditions le jour du déploiement.
Le plan de formation n’est pas le seul levier d’acquisition de compétences. Des actions ponctuelles de ‘sensibilisation’ pourront être menées. Certes elles ne permettent pas la manipulation de l’applicatif mais elles permettent de présenter la solution dans un contexte métier et de mettre en avant les apports de celle-ci au quotidien. L’apport de ces actions de sensibilisation est double :
- Communication d’une part en présentant ‘live’ la solution, le projet devient concret et les utilisateurs sont a même de se projeter dans un avenir proche ce qui contribue à les mobiliser ;
- Formation en habituant l’œil à l’ergonomie et en présentant les principaux objets métiers qui seront revus dans le cadre des formations.
Dimension essentielle de la gestion du changement, la formation est le point ultime de la préparation des utilisateurs. Plus que l’exhaustivité de la présentation, elle doit surtout s’attacher à donner les bons réflexes, les clés pour que l’utilisateur aborde en confiance ses premières connections. Les nécessaires approfondissements pouvant être réalisés par la suite sous la forme de contenu multi media ou sous forme de sessions complémentaires.
Aujourd’hui connues et maîtrisées, les techniques de la gestion du changement ont mis du temps à s’imposer … conscience partielle des enjeux liées à l’appropriation, absence de vision ‘quantifiable’ des résultats … la tendance aujourd’hui s’inverse et la technologie nous offre de nouveaux outils pour permettre d’améliorer l’adhésion aux projets. Travaillons ensemble au succès de vos déploiements …
A bientôt,
L'accord sur la formation professionnelle dans l'économie sociale est étendu par arrêté du 5 mai 2010.