Ce tweet issu du fil d’Interflora en Grande Bretagne peut à lui seul résumer la note que vous lisez.
La générosité plus que palpable en lisant ce court message donne un peu le “vertige”. En effet la personne gérant ce compte Interflora a réussi parfaitement son coup. En proposant ainsi d’envoyer des fleurs (qui ne n’entrainera pas de dépôt de bilan pour sa société) à cette personne ayant eu une journée difficile, le “bénéfice” net lié à l’image de la marque Interflora est sans commune mesure face aux prix de ces fleurs ou bien d’une éventuelle campagne de promotion.
Cette générosité spontanée n’est due qu’au fait de la présence d’un Community Manager qui en surveillant sa timeline régulièrement et en répondant de façon instinctive (semble t’il) a pu réagir de la meilleure des façons.
Cette générosité permettant de conquérir à coup sûr de nouveaux clients qui sera probablement un des angles de base pour définir sa stratégie en relation client voire même de sa stratégie digitale.
Une autre marque, KLM a commencé à travailler sur ce type d’attitude. J’espère que d’autres marques suivront.