Tout commence par un cas d’école assez intéressant en référencement et e-réputation, relayé par le New York Times. Une internaute souhaitait s’acheter une paire de lunettes en ligne sur le site DecorMyEyes. Après avoir reçu des lunettes de contrefaçon, la cliente s’est plainte auprès du vendeur. Ce dernier, très doué en relation-client, refusa de reprendre ces lunettes, allant jusqu’à menacer et insulter sa cliente…
L'anecdote ci-contre, en BD
Après un contentieux juridique, la cliente s’est fait un plaisir de poster des avis très négatifs sur le vendeur, notamment sur le site Get Satisfaction. Elle y découvrit qu’elle n’était pas la seule à critiquer DecorMyEyes, et que le vendeur est lui-même présent sur le site. On pouvait y lire l’un de ses messages :
Hello, My name is Stanley with DecorMyEyes.com, I just wanted to let you guys know that the more replies you people post, the more business and the more hits and sales I get. My goal is NEGATIVE advertisement.
La mauvaise qualité (!) de la relation-client est donc assumée par le vendeur : c’est un choix délibéré.
Mauvais service client = bon référencement ?
Mauvaise réputation = bon référencement ?
Ce choix s’explique par le fait que les avis sur un vendeur sont accompagnés d’un lien vers son site. Vous le savez sans doute, sous certaines conditions, un lien entrant sur un site est un facteur positif de référencement.
Or, les praticiens de l’e-reputation le savent bien : l’internaute a plus tendance à exprimer son mécontentement que sa satisfaction. On se plaint plus de n’avoir pas reçu un produit, que l’on ne félicite le vendeur pour sa qualité de service (dans le cas où tout s’est bien passé).
L’effet pervers, dans ce cas, est qu’une mauvaise réputation est bonne pour votre référencement : elle crée des liens vers votre site ! Le processus est récursif : les nouveaux clients vont également se plaindre, créer de nouveaux liens, et ainsi de suite.
Une évolution majeure de Google ?
The algorithm we incorporated into our search rankings represents an initial solution to this issue, and Google users are now getting a better experience as a result.
Google commence donc à intégrer des éléments qualitatifs dans son algorithme de positionnement. Ce changement est (à mon humble avis) une évolution majeure du moteur : c’est la première fois que des éléments basés sur le (res)sentiment des internautes sont utilisé dans la recherche universelle.
L’avenir de la recherche passe-t-il par le web social ? Google donne la couleur : « being bad to customers is bad for business on Google« …
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