Le calendrier e-commerce Oxatis de l'avent #23 : La fidélisation

L'équipe Oxatis a décidé d'offrir aux e-commerçants leur cadeau tout de suite.  Le calendrier e-commerce Oxatis de l'avent.

Chaque jour, pendant 24 jours - samedi/dimanche compris, nous sommes sur le net et il ne ferme jamais - vous retrouverez ici des suggestions qui, nous l'espérons, vous aideront à mieux vendre en ligne.
Aujourd'hui, quelques conseils sur la fidélisation.

Gagner un nouveau client, c'est bien. Lorsqu'il revient, c'est encore mieux ! Mais fidéliser ce n'est pas seulement le faire revenir.

Nous l'avons vu dans les deux billets consacrés aux réseaux sociaux (ici et là) vos clients fidèles peuvent aussi devenir vos ambassadeurs, vos commerciaux et vos producteurs de contenu.
Nous avons évoqué quelques astuces qui permettent de fidéliser un client tout au long de ce calendrier de l'avent. Voici résumées les 5 grandes familles d'actions à mettre en place

• Fidéliser, c'est proposer des frais de port appropriés.
  C'est un fait avéré, la première cause d'abandon d'achat est liée à une mauvaise surprise due au coût des frais de port. Etudiez la possibilité de les abaisser ou des les rendre gratuites ponctuellement. Vous trouverez quelques conseils et exemple dans le #19 de ce calendrier.
• Fidéliser, c'est informer et maintenir le lien à toutes les étapes, de la commande à la livraison et au-delà ! Un numéro de suivi de commande, des informations sur l'état d'avancement de la livraison puis ultérieurement un email de remerciement de la commande pour éventuellement proposer un abonnement à votre NewsLetter si votre client n'y a pas encore souscrit.
  Une belle étude de cas chez Frédéric de Villamil.
  Pour les boutiques Oxatis, vous trouverez des informations sur le suivi des commandes en suivant ce lien.
• Fidéliser, c'est surprendre positivement votre client pour qu'il se souvienne de vous.
  Accompagner l'envoi d'une carte manuscrite, soigner le paquet-cadeau,éventuellement le personnaliser, ajouter une recommandation sur un exemple original d'utilisation du produit, les astuces pour devenir original ne manque pas avec un peu d'imagination.
• Fidéliser, c'est inspirer confiance. Répondre rapidement à une question, être disponible au téléphone, offrir un espace de discussion, par exemple dans les commentaires d'un blog ou sur les réseaux sociaux, et surtout avoir une boutique en ligne... toujours en ligne.
  Cette condition est en général indépendante de votre bonne volonté, alors choisissez bien votre hébergeur ! Concernant l'accessibilité des boutiques Oxatis, je vous invite à parcourir le rapport de disponibilité de notre système.
  Mais inspirer confiance, c'est aussi rester fidèle à la réalité. Vendre sur un malentendu en présentant des images qui ne sont pas conformes à la réalité du produit que recevra votre client et c'est un client déçu qui ne reviendra pas. Ne trichez pas lorsque vous mettez en valeur vos produits. 
• Fidéliser, c'est récompenser.
  Un client qui passe une importante commande, un client qui passe plusieurs petites commandes, cela vaut bien un geste de votre part. Les petits cadeaux entretiennent la relation client de façon sûre ! Un échantillon, un bon de réduction, en tant que client vous-même vous connaissez la pratique et ses impacts.
  Mais récompenser c'est aussi par exemple envoyer une newsletter avec des promotions ou des bonnes affaires à vos gros ou fidèles clients avant les autres. Et ce n'est pas seulement récompenser les clients : un prescripteur de votre boutique ou de vos produits sur les réseaux sociaux que vous n'avez pas identifié comme client dans votre base, cela se récompense aussi !

En conclusion, fidéliser c'est instaurer une relation de confiance dont chacun tire avantage. Le client revient, vous êtes gagnant ; il revient, s'il est gagnant. Reste à trouver pour chaque typologie de clients ce qu'il estime être important. Pour certains les frais d'expédition gratuits, pour d'autres un bon de réduction, pour d'autres un échantillon, pour d'autres la disponibilité et l'écoute. Et pour les plus exigeants, tout cela en même temps ! Mais l'ensemble tient en un seul mot : la satisfaction.
Un client satisfait est un client qui revient, quand il en a besoin ou avant si vous savez susciter l'envie. Tout est alors dans la mesure.

Pour plus d'informations sur la Relation Client, je vous invite à lire régulièrement l'excellent blog Sens du Client dont est issue l'illustration de ce billet.

La suite et fin, demain ...