Après avoir examiné le fonctionnement de base des médias sociaux il y a 2 ans, Common Craft valide des points bien discutés aujourd'hui :
- la hausse du pouvoir et de l'importance de la voix des consommateurs
- encourager les collaborateurs à comprendre ces nouveaux challenges
- la conversation a lieu avec ou sans le consentement de l'entreprise
- aller plus loin que le communiqué de presse et avoir des conversations directes, authentiques
- de l'engagement avec la création de comptes officiels, des moyens pour monitorer les conversations et une charte
- une (ou plusieurs personnes) jouant le rôle d'interface entre les consommateurs et l'entreprise