La Social Team - le coeur des médias sociaux en entreprise

Comment s'organiser lorsqu'une entreprise veut se lancer dans les médias sociaux ? C'est une question qui revient sans cesse, de la part des PME ou grands comptes.
Les responsables désirant lancer leur entreprise dans l'aventure ont en effet beaucoup de questions relatives aux compétences, aux rôles et responsabilités : qui fait quoi, combien de temps, qui fait la stratégie etc ?
Qu'on soit PME ou grande entreprise, une seule personne ne peut pas gérer la relation client sur les médias sociaux. Le "community manager" responsable des communautés d'une entreprise ne peut pas avoir le temps et les compétences pour gérer la relation client dans son ensemble : support, vente, marketing etc... Tous ces thèmes sont abordés sur les médias sociaux, alors comment faire ?
Tout simplement, s'organiser : permettre à de multiples personnes d'intervenir selon leur domaine de compétences sur les médias sociaux. Des personnes en provenances de la hotline, du marketing produit, des ventes... Mais cela doit se faire avec un support au sein de l'entreprise : le support de la social team.
Cette équipe composée de quelques personnes (ou 1 pour une PME :) doit intervenir en support des autres départements, et centrer ses responsabilités sur :
- la formation interne : comment intervenir ? comment parler ? charte etc..
- l'analyse de l'écosystème de l'entreprise sur les médias sociaux
- la définition de la stratégie
- la mise en place du reporting et du suivi
- l'encouragement des personnes intervenant sur les médias sociaux
- le support lors de problème de crise, accompagnement etc...
De ce fait, l'entreprise dans sa globalité est impliquée dans les médias sociaux et ne fait pas d'intervention en façade, du style "on a un community manager mais le reste, c'est tout comme avant".
La social team travaille en réel support des autres départements qui interviennent sur les médias sociaux. Dans ces autres départements, l'entreprise n'a pas besoin de ressources supplémentaires, mais tout simplement de volontaires, formés et motivés pour intervenir dans les discussions. Pour permettre à ces personnes de s'investir correctement, des objectifs liés aux médias sociaux peuvent être inclus dans leurs objectifs trimestriels ou annuels.