Dans un article récent, nous affirmions que c’était mieux qu’on dise du mal sur vous sur internet, plutôt que rien du tout car ce contenu avait le mérite de vous donner une existence sur le net. Afin d’étayer nos propos, nous vous présentons cinq bonnes raisons de ne pas effacer les commentaires négatifs, le meilleur moyen de vous faire votre propre opinion sur le sujet!
Raison n°1: Vous savez où a lieu la conversation
Internet est comme un grand labyrinthe, il est très facile d’ignorer que l’on parle de vous quelque part. Si la critique se forme sur une page que vous connaissez, c’est déjà une bonne chose. Mais si elle a lieu sur votre propre page (Facebook, blog…), c’est encore mieux. La critique est venue à vous, cela signifie qu’elle cherche une réponse et qu’elle est prête à entendre votre explication, il est encore temps de réparer le mal entendu. Si vous supprimez le commentaire, un consommateur mécontent deviendra un consommateur furieux et vous enverrez le message suivant: « tu peux toujours parler, tes feedbacks ne m’intéressent pas! ». Ils n’abandonneront pas si facilement et iront poster des critiques encore plus virulentes sur d’autres portails que vous ne maitrisez pas et qui seront peut être encore plus visible par tous (Twitter, Google…). Afin d’éviter cela, répondez de manière constructive et essayez de garder l’échange « à domicile » plutôt que de le laisser s’étendre sur la toile.
Raison n°2: C’est une chance d’influencer la conversationUn commentaire posté sur votre page, c’est un commentaire que vous pouvez influencer. Vous pouvez comprendre ce qui a déplu, pourquoi le consommateur est énervé et surtout comment faire en sorte d’améliorer votre image auprès de lui. Supprimer le commentaire est absolument contre productif alors que répondre avec modestie peut suffire à transformer un client déçu en fan de la marque. Lui donner de l’importance est la clef du CRM d’aujourd’hui, ce qui nous amène à la raison n°3 Raison n°3: Prouver que votre CRM est performant et votre entreprise à l’écoute des consommateurs
Il est très facile d’imaginer une PME fabricant des robes de mariées recevant un commentaire négatif sur sa page Facebook et décidant de le supprimer. Après tout, une robe de mariée se porte une fois dans sa vie! On en achète jamais deux… (Espérons!). Il n’y a donc aucun besoin de travailler la relation client. Avez vous pensé à tout ceux qui ont déjà vu le commentaire qui eux accordent de l’importance à votre réponse? Ils sont peut être à la recherche d’une robe et attendent votre réponse au commentaire pour faire leur choix.
Raison n°4: Gagnez en crédibilité
Si plus de 60% des internautes déclarent ne pas avoir confiance en certains avis postés sur internet, ce n’est pas pour rien. Que pensez vous d’une entreprise qui affiche 100% d’avis positifs? Deux options: vous venez de trouver le prochain Facebook ou le modérateur du site fait du zèle… je pencherais pour la deuxième option. Un avis négatif à paradoxalement le pouvoir de renforcer vos avis positifs. Le mal qu’il fait est bien inférieur à ce qu’il rapporte en crédibilité.
Raison n°5: Vous disposez d’avis consommateurs gratuits!
Le marché de l’étude de satisfaction consommateurs est un métier ultra rentable. Mais les avis qui arrivent sur vos pages directement sont des avis gratuits et souvent riches en enseignements. Tout en vous servant des conseils reçu, vous montrez à vos consommateurs que leurs avis comptent et ils sont d’autant plus satisfaits. Le gain est double: des bonnes idées et des consommateurs satisfaits!
De toute façon, les consommateurs sont désormais avertis et ne font plus confiance aux marques qui ne sont pas transparentes sur le net. Le service que proposera Sampleo sera d’ailleurs totalement transparent et aucun commentaire ne pourra être supprimé. De cette façon vous pourrez obtenir une opinion fiable et complète de la communauté Sampleo pour l’ensemble de vos produits préférés.