Comment la société générale a-t-elle soignée son e-reputation au moment de l’affaire Kerviel ?

C’est en 2008, en pleine affaire Jerôme Kerviel, que la Société Générale a commencé à se pencher sur son e-reputation. « Nous avons un peu d’avance par rapport à d’autres entreprises car nous nous sommes retrouvés dans la nécessité de nous lancer. » témoigne Denis Marquet directeur de la communication du groupe.  Leur approche a été très expérimentale et ils se sont convaincus de l’importance des réseaux sociaux dans une telle situation.

La banque a mis en place un système de veille consistant à détecter sur la toile un certain nombre de mots-clés comme « Société Générale » et « Kerviel« . Puis à l’occasion du procès du trader, elle a complété le dispositif d’une fonctionnalité lui permettant de recevoir automatiquement des alertes par mail. Denis Marquet et son équipe recevaient 50 à 100 alertes quotidiennes. En parallèle, la Société Générale a créé un poste de community manager chargé d’intervenir sur les réseaux sociaux.

Ainsi, elle a ouvert un compte sur Twitter, créé une page sur Dailymotion et un blog institutionnel sur son propre site, et même mené quelques actions sur Facebook ou Wikipédia. « Paradoxalement, l’e-reputation est très portée par les médias traditionnels en ligne. Le phénomène du buzz est d’ailleurs généré par ces derniers, car si le sujet démarre sur Internet, mais reste confiné dans une communauté, il n’aura pas vraiment de répercussions » analyse le directeur de la communication. Ils traitent de nombreux sujets en prenant le parti, dès le départ, de se présenter sous leur véritable identité.

Pour autant, la banque n’intervient pas à tort et à travers, elle se contente de répondre aux questions et laisse volontairement certains internautes parler entre eux pour ne pas envenimer la situation.

Dans toutes les crises qu’elle a pu traverser, la Société Générale a fait le choix de ne s’exprimer qu’une seule fois, évitant les prises de paroles épisodiques. De même, elle a accordé une attention toute particulière à ses clients, qu’elle s’est efforcée de rencontrer en face à face.

Encore une fois on peut noter que les solutions qui sont adaptées à ce genre de situation sont le dialogue avec le consommateur. C’est pour ça que Sampleo vous offrira la possibilité de rentrer en contact avec vos marques préférées.

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