Maîtriser sa e-réputation

Voilà un autre refrain qui circule dans le monde de l’entreprise.

Une société discrète, qui fait bien son travail, n’a rien à craindre, parce qu’elle n’a pas grand chose  se reprocher pense-t-on souvent…

Ce n’est pas si sûr! Qui n’a jamais cherché sur la toile des informations avant d’opérer un achat?

Qui n’a jamais recherché l’avis des utilisateurs avant de faire son choix?

Réalisé en 2008, un sondage Sofres montre que près que 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l’avis des « consommateurs« .

Les sites institutionnels des commerçants, des entreprises ou des marques, avec leur message « corporate » ne suffisent plus à satisfaire leur esprit critique.

Le phénomène impacte jusqu’au recrutement, avec des sites comme Viadeo, où les internautes demandent à leur cercle de connaissances ce qu’il pense de telle entreprise chez qui ils s’apprêtent à passer un entretien d’embauche.

« La e-réputation n’a rien de virtuel, avance Grégory Maubon, animateur de l’ecommunauté Dijon sur Bourgogne Ecobiz (CCI). Même une petite entreprise qui n’a pas de vitrine sur internet, qu’elle le veuille ou non, est présente sur la toile. Il serait dangereux de ne pas s’en préoccuper. L’exemple de Viadeo montre que cela impacte jusqu’à ses ressources humaines. »

Une position qui rejoint celle de Mathieu Haratyk, gérant de la société Eduens qui rappelle une vérité simple : « Ce sont majoritairement les clients déçus qui vont sur internet, pour se plaindre de n’avoir pas réusii à joindre la plateforme de dépannage… »

Prenons l’exemple du restaurant de quartier : « Un client déçu a différents moyens d’exprimer sa déception, souligne Guillaume Sagnes, conseil en community management. Mais le plus souvent, il ira sur les forums sur internet. Or, lorsque les taperont ensuite le nom dudit restaurant, arriveront en premier les commentaires désobligeants. »

Alors, que faire… sans sombrer dans la paranoïa? Il existe aujourd’hui des outils qui permettent d’alerter l’entreprise dès que l’on parle d’elle, ou de sa marque sur la toile. Le but : qu’elle en la première avertie, pour être plus réactive, en cas de problème qui pourrait la discréditer.

Car le problème aujourd’hui, « c’est que les entreprises, ou même les hommes politiques, s’aperçoivent souvent trop tard des dégâts causés par ce bouche à oreille qui s’organise sur le net« , note Mathieu Haratyk. Son métier, c’est précisément de procéder, après-coup, au « nettoyage », en saisissant la justice dans les cas les plus classiques,pour tout simplement faire les remonter les « bons résultats » sur le s premières pages des moteurs de recherche et pour refouler plus loi les résultats négatifs.

Au delà de cette attitude défensive, certains préconisent d’alle plus loin, pour construire positivement sa e-réputation. La gérer soi-même, pour l’avoir l’esprit tranquille?

Il existe, là encore, des sociétés dont c’est le métier.

Article issu de Entreprissimo, le Mag – Magazine économique des CCI de Côte d’Or : Edition Nov. – Déc. 2010