Community Management, Posez-vous les bonnes questions

Vous avez décidé de vous lancer dans du “Community Management” autour de votre marque. Avant de vous jeter dans la fosse, posez-vous les bonnes questions:

Ne vous précipitez pas. Ne pensez pas “outils”.

N’allez pas créer une Page ou un Groupe Facebook parce que c’est à la mode ou parce que vos concurrents le font. Commencez par cartographier votre environnement:

- Qui parle de vous (marque / entreprise / branche / métier)?

- Où parle-t’on de vous?

- Qu’est ce qui se dit?

Ensuite seulement, élaborez votre stratégie et déterminez votre plan d’action.

Etes-vous social?

Votre marque est-elle suffisamment forte pour qu’on parle de vous?

S’il n’y a pas de conversations autour de vous, existe-t’il des opportunités pour en créer? Comment pouvez-vous être présent là où tout le monde est présent?

Reposez-vous sur vos succès.

Ce n’est pas parce que vous créez un espace communautaire que vos clients ou prospects y viendront. Plutôt que démarrer “from scratch”, capitalisez sur de l’existant. Rejoignez un espace où l’on parle déjà de vous.

Vos 3 priorités: Qualité / Qualité et Qualité

Accumuler le plus grand nombre de fans ou de followers n’a absolument aucun sens. Suivez la politique de Google: seule la pertinence compte. Un grand nombre de fans est inutile si vous ne pouvez pas les fédérer autour de votre business. Un petit nombre d’ambassadeurs influents est beaucoup plus efficace.

Qui parle?

Comment allez vous adapter votre communication de marque au Social Media? Qui va communiquer et en quel nom?

- Le DG?

- Le département Communication?

- Le département Marketing?

- Le service client?

- La marque elle-même?

Quelle valeur allez-vous apporter?

Que vont gagner vos consommateurs / vos fans, à interagir, contribuer ou amplifier votre message? Il doit y avoir un minimum de valeur (au moins perçue) en échange de ces contributions. Cette valeur dépendra de vos objectifs: de la simple volonté de se faire connaître à l’acquisition de nouveaux clients.

Préparez vous au pire.

Comme pour votre communication institutionnelle, ayez un plan de gestion de crise. Vous connaissez votre business, vous savez à quoi vous pouvez être exposé de la part de consommateurs, de concurrents, d’associations… Préparez vos plans de réponse à d’éventuelles attaques.

Utilisez vos ambassadeurs.

Repérez qui sont vos ambassadeurs, qui sont les influenceurs qui vous sont le plus favorables. Fournissez-leur tous les outils nécessaires pour prendre position et relayer vos messages.

Ne répondez pas à tout.

Il n’est matériellement pas possible de répondre à tout. D’ailleurs il n’existe pas de super-programme pour identifier toute remarque négative à votre encontre. Si votre communauté vous est proche et qu’elle est impliquée, des membres devraient prendre votre défense et plaider en votre faveur. Si vous prenez part à une discussion, identifiez vous clairement et ayez une réaction appropriée. N’essayez pas de vous imposer et de vouloir reprendre le contrôle.

Traitez sérieusement les problèmes.

Ne prenez pas les remarques à la légère. Ne vous contentez pas de répondre, expliquez. Remontez aux sources des plaintes pour mieux les traiter.

Préparez-vous à un marahon.

Soyez prêt à une action à long terme. Une présence “sociale” ce n’est pas du “one-shot”. C’est une nouvelle composante à prendre en compte dans la gestion d’une marque. Et vous devez y accorder les ressources nécessaires.