A partir du montage d'une offre de service métier :
Lors d’une mission dans une grande entreprise Française, où je devais, entre autre construire une offre de service de gestion d’information, j’ai eu à chercher à comprendre quels besoins devraient avoir les futurs clients de cette offre. La démarche utilisée était très classique ; aller voir ces futurs utilisateurs de cette offre, discuter avec eux, chercher à comprendre leurs « douleurs » essayer de trouver des réponses et surtout voir dans quelle mesure il était possible de les lier à des solutions de gestion de contenu.
Pas évident comme exercice, mais toujours extrêmement instructif, on se sent toujours très petit face à la complexité apparente des besoins exprimés qui souvent sont intimement liés aux métiers que pratiquent ces utilisateurs. Qui de plus est, sont souvent en couche, c'est-à-dire complémentaire en fonction du niveau hiérarchique.
Après dépouillement, retraitement, ajustement, reformulation, bref après avoir bien trituré ces retours utilisateurs, il est apparu qu’en fait les besoins exprimés étaient … assez universels à ceux que j’ai pu recueillir dans d’autres contextes, d’autres secteurs, d’autres entreprises.
Un constat, +de 80% des besoins sont les mêmes d'une entreprise à une autre.
Après cet exercice il apparait au moins 80% des besoins de gestion de contenu sont les mêmes d’une entreprise à une autre, ce qui change sera le comportement d’usage qui en sera fait, et certaines spécificités métier.
Une facture reste une facture partout, elle subit des manipulations différentes en fonction de certains métiers.
Un contrat reste aussi un contrat, il est plus ou moins complexe en fonction des enjeux et de l’objet final du contrat.
Un rapport d’expertise subit un cycle de vie plus ou moins complexe avec un nombre d’acteur plus ou moins nombreux, cela reste néanmoins la même chose.
Derrière ces besoins, les solutions restent les mêmes ; l’archivage reste sur les bases fonctionnelles, l’outil de gestion documentaire aussi, l’outil collaboratif aussi, … . Ensuite les particularités s’appliquent à des détails fonctionnels qui sont ou non couvert par la solution choisie.
Du coup je me suis dit qu’il serait intéressant d’essayer de formaliser des besoins que pourraient avoir nos entreprises, et pour commencer simple, se basant sur des métiers à forte récurrence (de support, ou transverse).
Voici ce que cela donne :
Cartographie des grands besoins autour de la gestion de contenu.
Pour le lire, il faut considérer derrière chaque case, la présence d’une ou plusieurs solutions de gestion de contenu (dématérialisation, archivage, collaboration, réseau sociaux, automatisation de processus documentaire, recherche (search), génération de rapport (lien vers le monde de la donnée numérique), … .
C’est un draft que je souhaite faire évoluer, et bien sûr votre contribution sera très appréciée. Dans une prochaine version je rajouterais aussi un glossaire, pour plus de clarté.
Qu’en pensez-vous ?