Mon expérience du service clients Orange

Cet article risque de faire réagir quelques lecteurs A chaque fois en effet que j'exprime ma satisfaction à l'égard d'Orange, des lecteurs m'expliquent que je devrais avoir toutes les raisons d'être mécontente !

Même si un récent article de ZDnet est intitulé Free élu meilleur service client de l'année..., il n'en reste pas moins que mes appels téléphoniques au service client Orange, appels non surtaxés, résolvent en général mes problèmes ! ⁽¹⁾ D'ailleurs, l'auteur de l'article de ZDnet témoigne aussi de sa surprise.

Un autre article de ce même site Qualité de service : quels sont les meilleurs FAI ? ne place pas Orange en queue de peloton, contrairement à ce que parfois on essaie de nous faire croire...

J'ai appelé le service client Orange dans l'après-midi pour de multiples raisons :

• 1. tout d'abord pour me plaindre, je n'avais plus de téléphone Internet !
• 2. évidemment, j'ai fait part de mon insatisfaction concernant le débit ADSL !
• 3. un problème de facturation, deux connexions Mail me sont facturées à tort ;
• 4. depuis le passage à l'heure d'hiver, mon décodeur TV n'affichait plus l'heure.

Le premier problème a été résolu par un redémarrage de la Livebox (ça, j'aurais pu y penser toute seule !) mon interlocuteur suivant à distance les différentes étapes de la re-connexion. Pour ne pas perdre de temps, puisque les communications au service client sont décomptées de mon forfait, j'ai continué à lui débiter tous mes soucis

La question du téléphone fixe une fois réglée, nous nous sommes occupés du décodeur TV. Le premier interlocuteur m'en a donc passé un second. Celui-ci a forcé manuellement la mise à jour du décodeur, qui ne s'était pas faite automatiquement. Comme la procédure devait durer une dizaine de minutes et que je m'inquiétais de mon forfait, le technicien m'a rappelée. En effet, mon appel depuis mon mobile avait dépassé les 20 mn.

[Diaporama]

Au bout d'1/4 d'heure tout était rentré dans l'ordre. Dans l'intervalle, faisant part de mon mécontentement concernant le débit de la ligne ADSL, ce deuxième interlocuteur m'a indiqué un outil de test mis à disposition par Orange. Le problème, c'est que cet outil n'existe pour le moment que pour les ordinateurs tournant sous Windows. Je les effectue donc avec d'autres utilitaires disponibles comme celui du Journal du Net ou celui de yourspeedtest.net, je ne manquerai pas de relancer Orange à ce sujet.

Concernant le problème de facturation, ne voulant pas épuiser mon forfait téléphone, je suis passée par l'interface web.

Evidemment, tous les problèmes, et surtout celui du débit de ma connexion, ne sont pas réglés d'un coup de baguette magique ! mais avoir les interlocuteurs au prix normal d'une communication et voir une partie des questions traitées n'est pas négligeable. Je n'en avais pas autant avec Free !

Ecrit par Lise - Site

1. Voir par exemple l'article Réaction rapide du service clients Orange. [↩]