Une Caisse d'Allocations Familiales (CAF) est un représentant local de la Caisse Nationale des Allocations Familiales (CNAF), qui forme la branche " famille " de la Sécurité sociale française. Chaque CAF est un organisme de droit privé à compétence territoriale chargé de verser aux particuliers des aides financières à caractère familial ou social, dans des conditions déterminées par la loi, dites prestations légales. Chaque CAF assure en outre, à l'échelle locale, une action sociale essentiellement collective par une assistance technique et des subventions à des acteurs locaux de la vie sociale (mairies, crèches, MJC, centres de loisirs etc).
Il existe 123 caisses d'allocations familiales sur le territoire français avec un minimum de une par département. Parmi ces CAF locales, celle de la Haute Garonne a mis en place depuis quelques mois une nouvelle stratégie de communication emailing, à l'aide de la solution Sarbacane, afin de contrer les tentatives de hameçonnage des cybercriminels.
La CAF est le service public le plus attaqué, après les impôts
Le contexte : Depuis près d'un an, la CAF est devenue une des cibles privilégiées des cybercriminels. De nombreux internautes se sont fait piéger par des messages reprenant très fidèlement l'identité graphique de cet organisme public et indiquant aux allocataires qu'une somme leur est due. Malheureusement, le lien dissimulé dans le message redirige vers un faux site web qui usurpe l'identité bancaire de l'internaute.
Ci-dessous un exemple :
Ce nouveau contexte est devenu une problématique de communication grandissante pour les représentants des CAF qui ont avant tout comme mission principale de faire évoluer le comportement des allocataires en allant au-devant de leurs demandes en les informant des réglementations et autres informations nécessaires à leur quotidien.
Depuis le 20 août dernier, des courriels invitant des personnes (allocataires ou non) à communiquer à la CAF des informations confidentielles, sont à nouveau diffusés. Cette nouvelle campagne de mails frauduleux s'avère plus pernicieuse que les précédentes car les "cyber-escrocs" communiquent aux personnes de leur fichier un courrier CAF maquillé, les incitant à remplir un formulaire en ligne où il est demandé le numéro de carte bleue, sa date d'expiration et le cryptogramme secret.
Il est important de rappeler que les services de la CAF ne demandent JAMAIS ce type d'informations bancaires.Si vous avez été malencontreusement abusé(e) par cette nouvelle campagne et que vous avaez transmis ces informations par Internet, vous devez au plus vite en informer votre banque.Pour contrer ce problème, la CAF Haute Garonne a décidé d'innover sa politique d'emailing en ajoutant notamment des éléments de personnalisation difficilement contournables par les spammeurs et en modifiant la structure graphique de ses campagnes.
La personnalisation comme arme de contre-attaque
La démarche adoptée par Bruno Serraz, Responsable Communication, et Christophe Juan, Chargé de Communication, font de la CAF Haute-Garonne un organisme public précurseur dans leur volonté de communiquer sereinement avec leur public.
" Il y a encore 8 mois, nous communiquions de manière simple avec un logo, un fond de couleur et un texte simple. Désormais, nous avons entamé deux nouvelles actions : la conception d'un message avec une mise en page nouvelle et récurrente, grâce à un gabarit créé pour de l'e-mailing, et à la création d'une newsletter qui ressemble enfin à une newsletter ! " indiquent les deux représentants de la CAF Haute-Garonne.
La CAF Haute-Garonne a ainsi décidé de personnaliser l'ensemble de ses messages, aussi bien dans le fond que dans la forme. Fini le logo CAF en haut à gauche avec un message texte en dessous. Place désormais à un email graphique au format HTML, plus difficile à retranscrire, et à une personnalisation des messages accrue impossible à contourner.
Désormais chaque allocataire reçoit un email comportant son numéro d'adhérent dans l'objet, et le corps du message est composé, selon les cibles visés, du prénom et du nom, ainsi que celui de l'enfant, et parfois même le nombre d'enfants qui compose son foyer !
Cette nouvelle communication fait partie d'une stratégie multi-canal mise en place il y a quelques mois et qui comporte en plus de l'e-mailing, de l'envoi postal, de la relance téléphonique, du réseau social sur Facebook et des campagnes SMS.
Le dispositif : 3 types de campagnes emailing
1 - Emailings entièrement personnalisés pratiques envoyés aux allocataires
2 - Newsletter destinée aux partenaires de la CAF Haute-Garonne (gestionnaire de crèches, bailleurs, etc.)
3 - Newsletter pour les étudiants qui fait office de campagne nationale
Cette nouvelle démarche de communication a pour objectif de rassurer les allocataires, mais surtout de s'assurer que l'information est correctement transmise et bien prise en compte.
" Il est peu probable que les cyber-escrocs mettent fin aux campagnes de phishing ciblant la CAF ; car près de 50 % des foyers français perçoivent une allocation familiale ou sociale provenant de cet organisme. Dès que les cyber-escrocs ont un fichier d'adresses, ils sont donc sûrs qu'une personne sur deux peut potentiellement mordre à l'hameçon. En personnalisant ses messages, la CAF se démarque des campagnes d'hameçonnage et permet à l'allocataire d'identifier le message frauduleux du courriel d'information de sa CAF ", ajoute l'un des deux représentants de la CAF Haute-Garonne.
Des résultats rassurants
Dans un contexte de communication par email difficile, la CAF a réalisé une parfaite utilisation de l'e-mailing en personnalisant ses messages. Les internautes qui se sentent pour la plupart désemparés face à la multitude de messages reçus chaque jour, et qui craignent même d'ouvrir certains d'entre eux, surtout ceux dont la nature ont été maintes fois détournés, se sentent rassurés par le biais de cette démarche personnalisée. Ce que l'on peut néanmoins constater, c'est que trop de peu de CAF ont développé de véritable politique d'emailing de ce type. Sûrement que les choses avancerons avec le temps..
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