Le Community Management en 3 étapes (3/3), S'Engager

L’engagement est l’aboutissement de votre démarche Social Media. C’est une évolution tout à fait logique de votre écoute et après avoir déterminé vos critères de mesure. L’objectif étant de gagner et de conserver l’attention de vos prospects et clients à travers des interactions régulières entre l’entreprise ou la marque et la/sa communauté. C’est à dire converser directement avec votre audience cible, la méthode et l’intensité de cet engagement sont spécifiques à chacun. Ceux que vous réussissez à engager avec vos messages, seront impliqués, achèteront et recommenceront très probablement.

Le web social a très nettement facilité la possibilité de chacun de s’exprimer, de partager ses opinions, sur n’importe quel sujet et à grande échelle. Ce qui rend beaucoup plus difficile aux professionnels de capter ces messages et de prendre part à ces conversations. Dans les meilleurs cas, les marques sont reprises et mises en avat par leurs meilleurs fans et par les clients les plus anciens et les plus fidèles. Dans les pires cas, les marques perdent du business parce que ceux qui participent émettent des propos négatifs qui vont décourager de nombreux prospects potentiels.

Cependant la plupart de ces propos négatifs peuvent être transformés en résultats positifs si les marques montrent qu’elles les prennent en compte. Cela peut se faire à travers des interactions directes, en jouant sur le feedback des clients ou en simplifiant au maximum le cycle d’achat.

Que dire?

C’est la question la plus complexe. Notamment par la peur qu’on peut avoir de prendre position, de créer de nouveaux problèmes, de rendre confuse la communication, de mal prendre la parole ou de risquer des conséquences juridiques.

Le plus simple est de commencer par montrer que vous écoutez:

- vous vous excusez,

- vous remerciez,

- vous proposez votre aide,

- vous indiquez clairement que vous écoutez et que vous avez entendu.

Cela permettra déjà de calmer le jeu, avant, pourquoi pas, de vous donner l’opportunité de gagner de nouveaux fans. C’est comme ce que vous faites au jour le jour avec vos équipes support au téléphone ou chez les clients, sauf que cela se passe sur les espaces sociaux.

Où intervenir?

Commencez tout d’abord par repérer où votre audience existe réellement (stratégie d’écoute, au départ de votre démarche). Ne vous précipitez pas sur les réseaux de masse, si votre audience n’y est pas. Ce n’est pas parce qu’un réseau social est plus gros ou plus populaire qu’il sera plus adapté. L’engagement est toujours précédé de recherche pour être le plus approprié.

Qui s’engage? Et vers qui?

Si vous avez déjà des collaborateurs présents sur les espaces sociaux à interagir avec sur les Réseaux Sociaux, rencontrez-les et essayez de savoir comment, où et pourquoi ils interagissent en ligne. Développez ensuite une stratégie d’engagement. En fonction de vos objectifs, vous pouvez interagir avec différentes cibles, et notamment:

- clients ayant besoin de support

- Evangélistes de la marque

- Détracteurs

- Influenceurs

Commencez par l’un ou l’autre groupe pour bien mesurer le temps et les ressources qui seront nécessaires. Adressez-vous à un autre groupe quand vous vous en sentirez capable.

Comment? Engagement de marque:

Concernant votre marque, les possibilités peuvent paraître infinies. De remercier pour un commentaire positif, à calmer un client furieux… il n’y a pas UNE bonne manière standard de s’engager. La bonne manière vous est spécifique en fonction de vos objectifs. Définissez des règles pour guider ceux qui vont intervenir tout en les laissant être eux-mêmes.

Comment? Engagement de branche:

L’engagement de branche, en amont et en aval de votre position est essentiel pour vous montrer comme leader et comme une entité qui prend sa communauté en compte. Vous fournissez un service ou un produit qui résoud un problème et partager votre connaissance sur votre manière de le résoudre (en dehors du simple acte de vente) va créer de la confiance chez vos clients.

Vous commencerez par une position réactive, avant de prendre part à des discussions. Quand vous serez prêt, créer des conversations donnera davantage de perspective à votre organisation et à votre communauté. Votre engagement industriel pourra porter sur:

- Questions générales sur une catégorie de produits ou de services que vous fournissez

- Demandes de retours sur un de vos domaines d’expertise

- Démentir / répondre aux objections / critiques qui peuvent être émises

- Conversations sur des thématiques permettant à vos collaborateurs de se développer

Comment? La concurrence:

Il ne s’agit pas ici de vous précipiter dans les conversations sur vos clients. Vous pouvez mettre en lumière les points de différentiation et identifier ceux qui sont intéressés par des produits ou services similaires. Notamment en BtoB où Internet est très utilisé en amont pour identifier les intervenants et les technologies disponibles. 

Cela vous permettra également de rester au top, de protéger

et de construire votre marque grâce à une interaction continue avec vos contacts.

L’engagement est certainement l’une des étapes les plus importants de votre stratégie Social Media. Il vous offre l’opportunité d’être présent auprès de vos clients, de vos prospects et de votre communauté industrielle d’une manière qu’il était impossible d’envisager auparavant avec les moyens plus classiques de communication professionnelle.

De l’étude de marché à l’assistance, l’engagement vous laisse connecté à ce que votre marché attend de vous et vous permet de construire des relations qui vous aideront à développer et à amplifier votre business.

Conclusion

Le paysage des Réseaux Sociaux évolue si rapidement qu’on peut vite être dépassé si on n’y est pas bien préparé. Pour y survivre, créez une stratégie qui couvre toute les étapes de l’écoute, de la mesure et de l’engagement et qui vous donnera suffisamment confiance pour utilisez tous les outils disponibles pour votre plus grand profit.

Que ce soit pour avoir une idée de ce qui est dit sur vous ou sur un concurrent ou pour vous engager progressivement vers vers votre communauté, utilisez cette ressource comme une opportunité.