Critiques utilisateurs : n’oubliez pas de vendre !

L’importance des critiques utilisateurs n’est plus à souligner. Un récent article d’e-marketer rapporte qu’elles influencent 92% des Américains dans leur décision d’achat. Pour autant, les marchands auraient tort de croire que la vente se fera d’elle-même.

Mais avant cela, soulignons rapidement deux bénéfices clés des critiques utilisateurs :

• Elles améliorent le taux de transformation. Dans une étude parue en 2008 interrogeant des marchands américains et européens, plus de la moitié d’entre eux déclare avoir observé une hausse du taux de transformation
• Elles augmentent le panier moyen (toujours d’après cette étude).

De fait, grâce à elles, aux forums, aux blogs, aux pages Facebook et à d’autres ressources, les internautes sont généralement très bien informés sur les produits qu’ils désirent acheter. On pourrait alors se dire qu’il n’est plus nécessaire de persuader les consommateurs, et qu’il ne faut plus se battre que sur les prix ou le service par exemple.

Ce serait se tromper. D’après une enquête du cabinet McKinsey, 40% des consommateurs, malgré leurs lectures et leurs recherches sur Internet, restent influençables un fois franchie la porte du magasin. Cette enquête souligne l’importance d’avoir un magasin intelligemment organisé, bien balisé et, surtout, une force de vente compétente.

L’article cite à l’appui plusieurs cas. Celui d’une enseigne de produits de bain qui, après avoir réorganisé ses magasins non plus selon une logique fonctionnelle (shampoings ensemble, crèmes ensemble, etc.) mais d’après les parfums (olive, vanille…) a vu son nombre d’article par commandes augmenter.

Il y a également cette chaîne commercialisant des produits électroniques qui a augmenté ses ventes en utilisant des enseignes plus accessibles : non plus insister sur le nombre de mégapixels mais sur le bénéfice client.

Last but not least, une chaîne discount de vente de produits électroniques a observé un taux de transformation multiplié par 1,5 voire deux après avoir renforcé ses équipes de vente.

Bref, si les critiques utilisateurs sont bien influentes sur la décision d’achat des consommateurs, cette décision d’achat reste… influençable une fois que le consommateur se trouve en magasin.

Nota Bene

Article d'abord publié sur Locita.