Pour atteindre vos objectifs, vous devez savoir où vous êtes, où vous voulez être et vous en êtes. Définissez un plan d’action les étapes clés et les KPI pertinents. Il faut notamment y intégrer la spécificité du Social Media qu’est l’instantanéité.
Vos critères de mesure doivent être à la fois qualitatifs et quantitatifs; ne vous limitez pas aux chiffres (nombre de fans, nombre de “followers”).
Critères Business:
- Durée du cycle de vente
- Fréquence de réachat
- Taux de rétention
- Churn
- Parrainages
- Nouveaux leads
- Coût au lead
- Taux de conversion
Critères d’engagement:
- Nombre de membres
- Nombre de posts
- Commentaires
- Suggestions
- Liens entrants
- Tags & bookmarks
- Nombre de profils actifs
Critères de coûts:
- Temps de résolution des litiges
- % de résolution en ligne
- Turnover employés
- Recrutement
- Formation
- Nouvelles idées produits
- Temps de développement
- Taux d’adoption
Critères d’influence:
- Affinité et loyauté à la marque
- Placements dans les médias
- Part de conversation
- “Sentiments” des posts
- Interactions
Plus que les outils classiques de ”web analytics” qui fournissent des infos sur les utilisations des différents canaux, choisissez des outils et des critères qui analysent votre audience, son comportement et son engagement.
Mesurer l’engagement autour de votre marque vous permettra de vous assurer de le bonne perception de votre message par votre communauté et d’en percevoir les écarts le cas échéant. Pour cela, mesurez les éléments suivants:
- Réverbération: évolution du nombre de liens entrants et des “retweets” de vos posts
- Répétition: le nombre de fois que les différentes sources “retweetent” vos posts ou y envoient des liens
- Activation: évolution du nombre de sources qui ont partagé votre contenu
- Engagement: nombre et longueur des commentaires
Gardez un oeil sur le suivi de votre branche: tendances émergentes, actualités, et tous autres sujets qui vous permettent soit d’exposer votre expertise, soit de contribuer à l’amélioration de vos produits et services.
- Exubérance: Nombre de témoignages et de posts positifs
- Réactivité: temps moyen entre l’émission d’un post, les commentaires et les “retweets”
- Résonance: volume de conversation autour d’une idée
- Potentiel: comparaison entre les besoins déclarés et les revenus de deals conclus
Mesurez également ce qui concerne votre concurrence: business, perception par le marché, besoins non satisfaits… Vous saurez ainsi si vous êtes en avance, en retard ou dans la norme.
- Conversation: part de conversation entre vos concurrents et vous
- Engouement: sentiments positifs / négatifs
Jeu de briques
Snake
Pacman
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