Un community manager, c’est plutôt stagiaire ou senior ?

Votre community manager, vous le voulez stagiaire ou senior ? Dans la série manichéenne du 1 contre 1 et après quelques échanges avec vous, chers lecteurs, voici un billet qui aborde l’épineux problème de la place du Community Manager dans l’entreprise et tente d’y apporter de réponses.

en effet, il semble difficile de choisir parmi deux visions opposées du Community Manager, selon la fonction qu’il – elle – occupe et les responsabilités qui lui sont confiées.

Où vous verrez que finalement, tout n’est pas si clair que cela pour ce métier dont les contours restent flous…

Un CM, pour quoi faire ?

Avant tout, il est essentiel de définir les fonctions qu’il assumera. S’agit-il simplement d’animer le réseau de blogueurs ? De modérer des discussions entre geeks ? De participer à la visibilité de l’entreprise sur les réseaux sociaux en créant de pages Facebook, des espaces Dailymotion ou des comptes twitter ?

Ou alors, s’agit-il d’être force de proposition dans le règlement de conflits avec des clients, dans le cadre de la politique commerciale du Groupe, avec les précautions nécessaires pour ne pas envenimer une situation potentiellement dangereuse dans le cas d’un conflit social ou d’un rappel de véhicule pour raisons de sécurité ?

Vous l’aurez compris, du périmètre du CM dépendra son profil. S’ail s’agit de répondre en temps réel à des demandes qui engagent la marque dans sa relation avec ses publics, il est quelquefois difficile d’arbitrer. Pour avoir été dans cette situation, certaines décisions sont quelquefois difficiles à prendre. Rappelez-vous d’une chose : les paroles s’envolent, mais les écrits restent…

Voici une première liste de courses dans lesquelles vous piocherez :

• Alimenter le blog de votre entreprise, modérer les commentaires
• Promouvoir les contenus de l’entreprise sur les réseaux sociaux et portails professionnels
• Surveiller les discussions où l’entreprise, effectuer une veille et reporter
• Alimenter et animer les comptes Twitter, LinkedIn, Viadeo, et autres Facebook ou Dailymotion
• Intervenir en qualité d’expert et créer des liens avec les sites/blogs qui abordent votre métier

Si vous souhaitez en savoir plus, cette question a déjà été abordée sur ce blog.

Un CM, avec quels objectifs ?

Drôle de question ? Pas tant que cela. La valeur d’une marque se mesure aussi à l’attachement de ses publics. Certaines marques de luxe françaises, qui ont ouvert des pages Facebook, le savent bien. Le nombre de followers, tout comme les retombées que vous tracerez ici et là dans votre veille sont des indicateurs de la « santé » de la e-réputation de votre entreprise.

Il existe donc une batterie d’indicateurs qui vous aideront à formaliser les attendus de la fonction, pour ne pas rester à un niveau bas de la fonction, telle qu’elle est parfois pratiquée en agence de comm’

Avec qui travaillera-t-il ?

Avant de dresser la liste de ces indicateurs, posez-vous la question de sa place dans l’entreprise. Sera-t-il localisé auprès de la machine à café (endroit stratégique pour percevoir l’ambiance dans l’entreprise, mais complètement inutile dans notre cas), ou plutôt à l’étage du marketing, en ligne directe avec les ventes, avec un accès direct au SAV ou au responsable de la production ? Je pense que vous m’avez compris

Et encore, son périmètre touche aussi l’interne … Voyez par exemple les répercussions sur une marque d’un conflit social. Tiens, et si l’on tapait une requête au pif sur google ?

Et puis tiens, un dernier exemple, tout aussi troublant. Vous avez certainement suivi la mise en place de google instant, cet outil qui vous « suggère » – parfois maladroitement les requêtes les plus fréquentes, dans la plus pure lignée des produits Google.

Vous l’avez compris, la fonction requiert de pouvoir alerter rapidement les principaux décideurs de l’entreprise, si un événement majeur se produit. Cela n’arrivera certainement pas tous les jours, mais on ne sait jamais…

Pour quelle valeur ajoutée ?

Là encore, les avis peuvent diverger, Parmi ses 3 casquettes, choisissez celle(s) que vous souhaitez lui faire porter !

Sachez que directement ou indirectement :

• il renforcera – ou affaiblira – la présence de la marque sur Internet et les réseaux sociaux
• il influera sur le chiffre d’affaires de la marque, le faire augmenter ou engendrer des pertes indirectement.
• il favorisera la relation entre la marque et les clients – voir l’étude de Performics -
• il sera le premier alerté si une crise survient, grâce à ses fonctions de veilleur et aux outils qu’il utilise au quotidien

Quoiqu’il en soit, c’est un acteur à l’affût des bruits sur Internet et à ce titre, ses reports peuvent vous guider dans la relation avec vos publics.

Bon alors, stagiaire ou senior ?

La question n’est donc pas si simple qu’il n’y paraît, mais a un moment, il faut trancher.

Un stagiaire ?

Si l’on considère que le département habilité dans l’entreprise à gérer la relation avec le client est le service marketing, demandez-lui de définir quel profil il attend. Si vous sentez que ce profil est clairement balisé, qu’il est assisté et que ses objectifs sont fixés, alors oui, un stagiaire de grande école peut suffire, avec un emploi à la clé

Un senior ?

Si au contraire votre entreprise ne maîtrise pas les réseaux sociaux, que votre direction marketing est inexpérimentée, qu’il s’agit de bâtir une stratégie sur les réseaux sociaux et la veille des platesformes de publication de type USG, alors oui, un senior ma paraît plus adapté.

Il est forcément tentant pour une entreprise de débuter avec peu de moyens, considérant que la relation aux publics on line se construit et qu’un stagiaire – jeune – est forcément compétent pour des usages nouveaux.

Au final

Ce point de vue se heurtera rapidement à une réalité plus complexe, où le CM sera confronté à des situations plus complexes et devra assumer un rôle au-delà de ses attributions.

Si vous êtes vous-mêmes en processus de recrutement pour un poste, soyez vigilant : un stage de community management dans une entreprise doit être clairement balisé par les responsables : une bonne collaboration repose sur une bonne prise en considération des enjeux liés à ce poste. Si votre interlocuteur ne les mesure pas, il est bon de l’alerter car sinon, vous serez tenu pour responsable des errements on line et les bénéfices de vos actions ne vous seront pas attribués.

Soit donc, une phase d’évangélisation – et de powerpointisation – sera nécessaire …