Comment les média sociaux bouleverseront les fonctions dans l'entreprise?

Les media sociaux vont bouleverser l'ensemble des fonctions de l'entreprise et même au delà la structure des entreprises, leur organisation et la façon dont elles opèrent ou vont devoir opérer.
Prenons un exemple évident: la communication externe et son produit l'image. Avant l'apparition des media sociaux, la communication externe était quasiment sous contrôle et par voie de conséquence on pouvait plus facilement façonner, de façon assez artificielle d'ailleurs, l'image d'une entreprise ou d'une organisation.
Aujourd'hui, l'image est aussi "impactée" en bien ou en mal par le comportement et donc l'image que véhiculent ses personnels via les medias sociaux, mais aussi celle que sont en mesure de véhiculer, par ces mêmes media sociaux, ses clients, fournisseurs ou partenaires qui sont des structures indépendantes de l'entreprise ou même par des groupes de personnes ou organisations qui n'ont aucune relation directe avec l'entreprise. Un exemple probant récent: un géant de l'agro-alimentaire s'est fait épinglé il y a quelques mois par des organisations écologiques pour contribuer à la déforestation par l'utilisation d'huile de palme dans la confection de l'un de ses produits.
Comment cette nouvelle donne modifie la fonction de communication externe dans l'entreprise?
Le premier constat c'est que les services communication des sociétés, notamment les plus grosses qui sont les principales cibles, vont devoir consacrer plus de temps à "écouter" ce que l'on dit sur elles. Dans le même temps, elles devront se montrer plus réactives pour apporter des réponses appropriées.
Au delà de cette première évolution, on pressent bien que se dissimule à peine les contours d'une vraie révolution dans le métier de la communication. En effet, puisqu'à l'avenir il sera impossible d'imposer au public une image artificielle, non fondée, le rôle des spécialistes de la communication sera alors de détecter les tendances de la Société génératrices d’image positive mais aussi de faire en sorte que les pratiques à tous les niveaux de l’entreprise soient conformes à ces nouvelles tendances.
Comment se manifestera cette mutation dans l’organigramme des fonctions dans l’entreprise, c’est un peu trop tôt pour le dire et à mon avis cela sera très différent d’une entreprise à une autre…à suivre…
Autre exemple : la fonction commerciale, on y peut voir poindre une révolution de même ampleur. Quels sont les impacts immédiats des medias sociaux sur la fonction commerciale ?D’abord il est important de souligner que les media sociaux et plus précisément les réseaux sociaux représentent un formidable outil de prospection. Je dirai même que dans un certain nombre de domaines, ils s’imposent ou vont s’imposer rapidement comme un outil indispensable.Cependant il est également important de souligner que l’essor des réseaux sociaux n’est pas le résultat d’une aspiration commerciale mais franchement d’une aspiration sociale. Certes, on peut promouvoir et vendre des produits et services par et sur les media sociaux mais cela requiert une adaptation de son message et de ses pratiques pour ne pas se trouver en décalage avec cette fameuse dimension sociale.
D’autre part, la nature même des réseaux sociaux a des conséquences profondes sur la relation commerciale. En quoi les réseaux sociaux modifient-ils cette relation ? On remarquera que les relations sur les réseaux sociaux sont des relations d’individu à individu et non plus d’entreprise à entreprise. Ceci a pour effet immédiat et inexorable de rapprocher le vendeur du client et le client du vendeur et c’est de là que devrait naître le principal bouleversement de la fonction commerciale. En effet, ce rapprochement favorisant l’échange, devrait certainement permettre une segmentation plus fine des différents marchés et le développement de produits plus proches des besoins, voir notamment dans le domaine des services, de produits « sur mesure ».
Là encore comme pour la fonction de communication, les vendeurs auront probablement un rôle plus important en amont dans la compréhension du marché et le développement de produits plus proches des aspirations des clients.
Ces deux analyses tendent à laisser penser que les media sociaux vont renforcer l’interdépendance entre les différentes fonctions de l’entreprise, ce qui va probablement nécessiter une réorganisation complète des entreprises. Là est certainement le défi des années futures !
Bien cordialement.Yanis