La source de valeurs ajoutées est un type de billet particulier : j'y note des idées glanées un peu partout qui me semblent participer de cette logique : enrichir la relation client. Si des sites permettent de suivre une actualité particulière, alors je les ajoute aussi à la liste des liens de ce blog.
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Les téléphones mobiles et la mobilité en général
Mon précédent billet "source de valeurs ajoutées" encourageait à suivre l'actualité des nombreux services émergents sur les téléphones mobiles. Tenant compte de la très grande diffusion des téléphones au sein de la population, j'expliquais qu'il s'agissait là d'un canal CRM à développer.
En réalité, possession ne veut dire usage : une étude européenne réalisée en 2007 du cabinet JupiterResarch montre que "l’adoption de services mobiles est essentiellement le fait d’adolescents et de jeunes adultes, avec 47% des 15-18 ans mais reste relativement marginal au regard des 17% des 35-44 ans.". Le téléphone mobile, en tant que canal CRM pour les Seniors, doit donc rester simple (pour le moment), sur le principe des messages reçus et émis.
Or, une récente innovation, relayée par l'Atelier semble intéressante : la possibilité données aux utilisateurs (Seniors) de recevoir des contenus rich media en temps réel sur tous les portables disposant d'un accès à Internet.
Mais ce n'est encore qu'un début. J'ai visité, hier, le salon professionnel IP Convergence qui se déroule actuellement du 3 au 5 octobre 2007 à la Porte de Versailles de Paris. On y voit des nouveaux matériels, des nouveautés logicielles à tour de bras ! A chaud, j'ai retenu quelques idées :
- les solutions logicielles embarquées vont se multiplier sur nos téléphones, smartphones ... pour faciliter, fiabiliser et accéler la navigation sur le wap et le web;
- les solutions logicielles et les informations de nos appareils seront mises à jour régulièrement;
- un nouvel appareil sort tous les jours : les coûts de temps de développements et de maintenance pour s'assurer que les applications sont compatibles sont énormes;
- on s'achemine donc vers des normes avec quatre configurations majeures : Windows Mobile, Linux, Blackberry et Symbian (exemple : Nokia);
- le réseau GSM a encore de beaux jours devant lui, notamment par l'usage croissant des SMS (alertes, transferts sécurisés d'information...) et l'exploitation de la géolocalisation et du NFC;
- nos appareils passeront facilement d'un réseau à un autre (IP,GSM, DECT ...) sans rupture de communication (qualité de service continue), même en cas de déplacement;
- les innovations sont très nombreuses et rapides.
Pour suivre cette actualité, j'ajoute sur ce blog deux sources d'information (flux rss) : l'Atelier de BNP-PARIBAS et
La grande distribution
Nous savions déjà que Casino lançait des étiquettes écologiques pour ses propres produits. Le mensuel "Enjeux Les Echos" de septembre 2007 nous apprend que la Caisse d'épargne va faire de même ! Peut-être que les mobile tags pourraient trouver là un débouché ?
Vous pourriez me rétorquer qu'il s'agit là de communication plutôt que d'échange, et que respectant ma définition du CRM, cette information est hors sujet. C'est vrai, citant Casino, je voulais simplement montrer que le CRM ne concernait pas seulement les solutions logiciel des centres de contacts et Internet. On peut aussi faire du CRM sur les lieux de vente et enrichir ce qui est déjà connu du client Senior. La preuve : l'Atelier nous annonce que d'ici 5 ans, nous pourrons glisser notre carte de fidélité dans un lecteur placé sur notre caddie et disposer ainsi d'offres personnalisées.
Ceci dit, qu'ils le fassent déjà en personnalisant les bons imprimés sur les tickets de caisse ...