Les centres d'appels : Un fort potentiel ... de stress, de précarité et de bas salaires ?

Laurent Wauquiez cherche des emplois. Après avoir célébré les entreprises de vente directe, il va aujourd'hui ouvrir les " Assises de la Relation Client", histoire de mettre en valeur, le "formidable potentiel" emploi des centres d'appels. Le tout est de savoir de quelle qualité sont ces emplois ...
L'emploi industriel continuant à régresser (n'en déplaise à Christian Estrosi) le gouvernement qui se doit de montrer qu'il est actif dans le domaine de l'emploi, continue à explorer tous les pistes qui lui permettraient d'améliorer un bilan qu'on peut qualifier de désastreux !
Nous vous expliquions sur Slovar les Nouvelles le 5 octobre dernier, comment Laurent Wauquiez s'était engagé à "fournir" des chômeurs issus de Pôle Emploi aux sociétés de vente à domicile. Cette opération étant destinée à "caser" quelques seniors : " ... / ... Les seniors figurent parmi les "publics cibles" de plusieurs accords signés par l'organisme, comme récemment avec le secteur de la vente directe "
Alors, pourquoi pas, essayer de réussir un nouveau "coup" en signant un accord plus large avec les centres de "relation clientèle" ?
Et surtout faire oublier l'énorme "bourde" du ministre qui a faillit déclencher un incident diplomatique avec le Maroc et la Tunisie, en proposant de donner des avantages aux centres d'appels s'ils relocalisaient l'emploi en France !
Que dit le communiqué du ministre sur les "assises de la relation client" ?
" ... / ... Caractérisé par son fort potentiel de croissance, mais aussi par une image nuancée malgré les avancées de la profession pour l’améliorer, la Relation Client s’impose comme un secteur d’avenir... / ... "
Relation client ?
Sémantique aidant, de même qu'on dit "vente directe" en lieu et place de "vente à domicile", on dit "relation clientèle" en lieu et place de "centre d'appel téléphonique"
Snobisme ou besoin de changer d'image de marque ?
La "relation clientèle" est définie par les termes : centres d’appels téléphoniques, centres de relations clients, centres de relations client à distance, plateaux d’accueil clientèle, centres de téléservices, centres de télémarketing " qui " gèrent des appels téléphoniques " entrants" et / ou " sortants " comme nous l'explique l'INRS dans un important dossier qu'il a consacré au travail dans les centres d'appels
Et qui sont les salariés de ces centres de "relation clientèle" ? Envoyé Spécial leur avait consacré un reportage.

Call centers : les nouveaux prolétaires (envoyé spécial)
envoyé par sudteleperformance
Profitant de ses assises, l'Express a interviewé, Olivier Duha, co-président de Webhelp, n° 2 français du secteur dont, l'entreprise a été citée récemment, pour l'ouverture d'un : " ... / ... centre d’appels de 3 500 m² à Compiègne dans l’Oise ... / ... " Qui " ... / ... ouvrira ses portes fin 2011 et accueillera 200 collaborateurs et près de 500 d’ici trois ans ... / ... " - Usine Nouvelle
Et que dit-il ?
L'Express : Les délocalisations de centres d'appels sont-elles inévitables?
Elles sont souhaitables ! Car elles répondent à un besoin impossible à satisfaire en France : le coût de production d'une heure de centre d'appels dans l'Hexagone est le plus élevé au monde ... / ... De plus, certaines activités ne peuvent pas être rentabilisées en France, comme le télémarketing par exemple. Ou encore, les clients exigent une flexibilité telle que le droit du travail ne nous permet pas de l'offrir en France ... / ...."
L'Express : Créer de l'emploi en France dans ce secteur serait donc impossible?
" ... / ... Aujourd'hui 80% de l'activité des centres d'appels français est réalisée en France, 20% à l'étranger ... / ... Si demain, nous ne pouvons plus nous installer au Maroc ou en Tunisie, ces emplois ne reviendront pas en France. En réalité, l'offshore subventionne aujourd'hui des emplois qui, dans l'Hexagone, sont structurellement déficitaires ... / ... On avait le choix, d'un point de vue macro-économique, entre augmenter les salaires ou baisser les prix. On a privilégié la deuxième option ... / ..."
En clair : Quelques aides financières seraient les bienvenues ! Pourtant à y regarder plus près, Webhelp n'a pas l'air d'avoir trop de difficultés pour obtenir de "solides subventions" pour créer ou développer son activité en France
L'Express : Quel est le niveau de votre activité en France chez Webhelp?
.... / ... nous faisons le pari d'ouvrir des sites sur le territoire français, généralement dans des bassins d'emploi de taille suffisante, où le taux de chômage est élevé et le secteur tertiaire peu développé, afin d'être sûr de trouver une main-d'oeuvre disponible. A nous ensuite de la former ... / ... "
D'accord, mais si nous donnions la parole à ces salariés issus : " généralement dans des bassins d'emploi de taille suffisante, où le taux de chômage est élevé et le secteur tertiaire peu développé" et qui travaillent chez Webhelp ?
C'est sur le site de la CGT de Webhelp (relayé par Miroir social) que nous avons trouvé quelques réponses. Exemple : le site Webhelp de Caen
" Le bilan social 2009 du centre d'appel Webhelp de Caen indique que 45 % des CDI recrutés en 2007 ne sont plus en poste, soit près de 100 départs par an pour 500 CDI ... / ... si les CDI représentent 74 % des effectifs (531 salariés), le taux a baissé de 5 % depuis 2007 et 30 % des salariés en production se trouvent être aujourd'hui des intérimaires ... / ... "
Ce bilan qui a d'ailleurs déclenché une grève, le vendredi 26 mars 2010
" Depuis mardi matin, les salariés de Webhelp Caen sont en grève dans le cadre de la Négociation Annuelle Obligatoire (NAO) ... / ... sur le site de Fresnel, il y avait environ 70% de grévistes sur les plateaux Orange et Pôle Emploi (eh oui, ce sont eux qui font ça !) ... / ... "
On pourrait aussi évoquer ce témoignage d'une téléconseillère du centre d'appel GDF au journal Le Parisien et reprise par le site Couleurgeek le 28 août 2010
" ... / ... Fanny qui a travaillé pour Armatis dans un centre d’appel de Caen, sous traitant pour GDF Suez ... / ... Elle explique : “Quelle que soit la raison de l’appel, chaque téléconseiller possède une liste de produits commerciaux qu’il doit coûte que coûte proposer à son interlocuteur au cours de la conversation ... / ... Chaque jour, je devais gérer environ une centaine d’appels. Il fallait enchaîner à toute vitesse. Le TMP c’est-à-dire le temps moyen par appel ne devait pas dépasser les huit minutes, quel que soit le problème !”(…)”Nous étions pour la plupart payés au smic, c’est-à-dire autour de 1 000 € net. Pour nous, vendre ces produits nous permettait de toucher des primes pouvant aller jusqu’à 200 € supplémentaires par mois ... / ... Les appels étaient enregistrés et, régulièrement, on nous débriefait en les écoutant et en nous donnant des notes ... / ... "
Mais arrêtons de focaliser sur la France pour nous intéresser au Maroc et parlons de la : " flexibilité telle que le droit du travail ne permet pas en France"
Nous avons trouvé un texte publié par La CDT : Confédération Démocratique du Travail, centrale syndicale marocaine qui décrit : " Les conditions de travail dans les centres d’appels au Maroc"
" ... / ... Comment avez-vous débuté dans le secteur des centres d’appel ? J’ai commencé à travailler à 15 ans, j’ai étudié en parallèle ... / ... IL y a 300 centres d’appel à Casa, ça pousse comme des champignons ... / ... Beaucoup profitent des 5 premières années d’exonération fiscale à 100% et des 5 années suivantes à 50% ... / ... Les premiers centres d’appel qui sont venus s’installer pensaient à un salaire minimum d’environ 7000 Dirhams (700 €). Mais le patronat marocain a fait campagne pour le diminuer de 3.500 à maximum 6.000 DH ... / ... Pour correspondre à la pause déjeuner en France , on doit prendre nos repas à 10h, heure marocaine ... / ... Côté sécurité, s’il y avait le feu, on serait cuit ! La cour a été transformée en cafétéria, les escaliers de secours sont trop étroits pour le nombre d’employés et le patron a mis des grilles à plusieurs endroits qui bloqueraient notre sortie ... / ... " - Intégralité du témoignage sur La Voix des travailleurs
Nous vous conseillons aussi la lecture de ce témoignage d'un salarié marocain "black listé" après avoir porté plainte contre son licenciement abusif.
En bref, comme le dit si bien Laurent Wauquiez, une profession : " ... / ... Caractérisée par son fort potentiel de croissance, mais aussi par une image nuancée malgré les avancées de la profession pour l’améliorer, la Relation Client s’impose comme un secteur d’avenir... / ... "