Suite à mon précédent article sur la nécessité et les pré-requis nécessaires à l’ évaluation d’une action sur les Réseaux sociaux sur le business, 10 moyens pour mesurer cet impact.
1) Trafic:
La mesure du trafic d’un site et de son évolution dans le temps et en fonction des actions menées est un des moyens les plus basiques de voir si les efforts menés ont des répercussions. N’oubliez pas cependant, qu’en “Social Media” il faut privilégier la qualité à la quantité.
2) Interactions:
La participation, les interactions sont également un bon outil. C’est assez révélateur du type de trafic qu’on réussi à attirer vers un site. N’oubliez pas qu’un client engagé a énormément de valeur notamment dans la mesure où aux yeux de votre communauté il est plus crédible.
Les interactions sont les commentaires, les participations aux forums, les réponses aux questions des autres, les évaluations…
3) Ventes:
Suivez et mesurez vos conversions et vos ventes issues du trafic organique de Google, mais également issues de vos liens commerciaux. C’est la base. Mais, regardez également ce qui vient de Twitter. C’est ainsi que Dell s’est rendu compte que Twitter avait généré plus d’1 million $ en moins de 18 mois. De même la campagne “Will it Blend” de Blendtec sur Youtube a multiplié les ventes par 5.
4) Leads
Dans certains cas, vous ne pouvez pas vendre en ligne, car vos produits ou services ne le permettent pas. Par exemple, l'industrie automobile tend à mesurer les effets de ses campagnes publicitaires en ligne par le nombre de demandes de brochures ou d’essais routiers réservés.
Les opérateurs BtoB sont dans la même situation. Si vous êtes consultant et que vous passez du temps à répondre aux questions sur Linkedin, il est possible de mesurer l’impact sur la demande de vos services. Il en est de même pour tous les sites de réseaux sociaux.
5) Search marketing
L’impact sur le référencement naturel / SEO ne peut pas non plus être sous-estimé. L’impact Réseaux Sociaux peut être beaucoup plus puissant que vous l’imaginiez. Par exemple une histoire, une vidéo, une image bien placée sur un site comme Digg peut générer beaucoup de trafic en plus d’un bon lien en provenance de Digg. Mais là où vous êtes gagnant, c’est sur tout le trafic généré au-delà de Digg.
En effet, les principaux blogueurs et éditeurs suivent Digg pour dénicher les meilleures histoires. 1 lien et 20 000 références Digg peuvent amener jusqu’à 40 000 références et 100 liens en provenance d’autres sites. C’est l’effet longue traîne. 100 liens auront un impact sur votre référencement naturel et donc sur votre trafic.
Vous pouvez aussi utiliser YouTube et Twitter pour améliorer vos résultats sur la visibilité et le classement de votre marque.
6) Impact "marque"
Le bouche-à-oreille et la viralité, inhérents à des sites comme Facebook, Twitter et Digg, peuvent avoir un impact sur les métriques clés de la marque, tant négativement que positivement. Il s’agit notamment de notoriété, d’image positive, de présence de la marque, de propension à acheter… Ce sont les mesures utilisées en pub TV, donc elles sont valables également pour internet.
Les associations positives à la marque grâce à des campagnes sociales peuvent augmenter le taux de clic sur les annonces payantes, comme c’est le cas lors de campagnes TV.
7) RP
La nature même des RP a été profondément perturbé. Dans les 5 dernières années, les intervenants traditionnels des RP n’ont pas réellement réussi à comprendre et à appréhender la blogosphère.
Si les RP ne peuvent contrôler les blogueurs, comment pourront-ils influencer les consommateurs? Rp, service client, marketing sont en train de fusionner.
Aujourd’hui avec Twitter, tout le monde peut avoir un blog et dire tout haut ce qu’il pense. Si vous pouvez mesurer les RP, vous pouvez mesurer le Social Media.
8) Engagement client
Etant donnée la facilité avec laquelle un consommateur peut passer d’une marque à l’autre, l’engagement du client devient l’un des paramètres stratégiques.
L’engagement peut se faire “online”, “offline”, sur votre site ou d’autres sites, et en particulier sur les sites sociaux.
L’engagement client est clé pour améliorer la satisfaction, la fidélité et par conséquent le chiffre d’affaires.
En écoutant les clients et en leur faisant savoir que vous écoutez, vous pouvez développer votre business, faire évoluer et améliorer vos produits et votre niveau de service.
Un client “engagé” recommandera votre marque et achètera plus souvent.
9) Rétention
Un effet collatéral de l’augmentation de l’engagement client est l’augmentation de la rétention. Cela va devenir un facteur clé de succès de votre business dans les années à venir. N’ayez aucun doute sur le fait que nous entrons dans une époque d’optimisation et de rétention. Surveillez de près votre taux de rétention quand vous commencez à intervenir en Social Media. Au fil du temps, (toutes choses égales par ailleurs) il devrait augmenter de manière significative.
10) Profits
Réduction du churn, meilleur engagement client, le résultat se verra certainement dans le développement de l’activité de votre base client. Clients de base qui vous recommanderont auprès de leurs réseaux.
Cela réduira également votre dépendance vis-à-vis des budgets d’acquisition de clients que vous utilisez pour maintenir ou développer vos profits. Votre organisation n’en sera que plus profitable et efficace.
Trouvez un meilleur équilibre entre acquisition et rétention. De trop nombreuses stratégies d’acquisition sont mal conçues et au final peu rentables pour les organisations.
N’oubliez pas qu’il est moins cher de conserver des clients existants que d’en gagner de nouveaux.