Nouvelle étude universitaire sur la fidélisation

Parce qu'elle intègre ces mots dès son introduction

Même si la recherche dans le domaine de la distribution s’est développée dans les dernières années, Filser (2004) considère qu’on peut constater un impact assez faible de celle-ci sur les pratiques des entreprises

Et ceux-là en conclusion

Comme la fidélité des consommateurs est la clé de la profitabilité

cette étude mérite une grande attention. Un préalable est donc de considérer que la réussite d'une approche fidélisation passe par la conviction interne et donc le rôle du management dans la capacité à intier et impulser ce changement . (C'est classique mais toujours bon à dire)
manager-marketeur.viabloga.com/files//Stan_Calciu_Jakobowicz.pdf
Le schéma de l'étude intègre 5 variables explicatives de la fidélisation :

L'approche proposée est attrayante car elle réintègre habilement deux notions qui avaient été plutôt moins considérées auplan marketing - fidélisation : le prix et la satisfaction client. C'est donc une novelle manière de concevoir le comportement client.

Fidélité = 0,31Satisfaction + 0,31Image + 0,21Prix

Je ne résiste pas à recopier cet extrait (page 20) car je reste convaincu que ce n'est pas le prix qu crée la fidélisation.

De notre point de vue, le résultat le plus intéressant est que la relation image - fidélité a la même importance que celle entre satisfaction satisfaction sur Technorati"> et fidélité fidélité sur Technorati"> (coefficient de corrélation = 0,69). A notre connaissance, peu d’études se sont focalisés sur le lien entre ces deux construits (Andreassen et Lindestad, 1998a; Andreassen et Lindestad, 1998b). Or, nos résultats montrent que la participation de l’image à la formation de la fidélité a la même importance que celle de la satisfaction .
Ce rôle important de l’image sur la fidélité peut être expliqué par le fait que ce construit participe à la formation de la confiance dans le point de vente. Donc, certains attributs ne seront pas évalués tant que les consommateurs ont confiance (Syriex et Dubois, 1999).
Un autre résultat intéressant concernant la fidélité est sa relation avec le prix (coefficient de corrélation = 0,61); en fait, ce construit explique 24% de la fidélité des clients.
En conséquence, pour augmenter la fidélité de leurs consommateurs , les distributeurs devraient agir tout d’abord sur l’image et sur la satisfaction et ensuite sur le prix.

Un autre point me semble particulièrement attractif (voire prospectif), c'est la notion de "attitudes" - assimilable aux notions d'expériences d'achat et encore apprécié comme le facteur le moins explicatif dans l'étude - car je suis convaincu que demain une bonne partie de la fidélité des clients sera aussi liée aux engagements sociaux ou développement durable de l'entreprise. Le schéma identifié dans l'étude pourrait alors s'adapter et évoluer ... à suivre