Quand la communication et le marketing détruisent les RH…

 Histoire de provoquer et de remuer les méninges…Mouvement de troupes, fusions, acquisitions, stratégie d’image, belles déclarations dans la presse, promesses merveilleuses, emballages alléchants, soirée de gala, conférence de motivation, réunion de vente… Nombreuses sont les entreprises qui vantent leurs produits et services avec moultes campagnes de pub et des actions marketing séduisantes. Je n’ai rien contre la pub bien au contraire et encore moins contre le marketing ! Mon rôle de VP de l’APCM (Association des Professionnels de la Communication et du Marketing) me sensibilise au plus haut point.Mais regardons ces belles campagnes qui nous offrent des services pleins d’attention et d’avenir, des produits dont paraît-il nous ne saurions nous passer. Parfois… je sens comme une irritation neuronale qui perturbe mes émotions humanistes.Bref, je m’approche, je regarde et j’écoute de plus près. Après avoir traversé l’affiche et passé la porte la déception est bien souvent abyssale. J’ai l’impression de m’être fait séduire par un travesti. Je croyais avoir été dragué par une jolie femme aux allures de diva et au langage suave, j’avais l’impression d’avoir rencontré Vénus et Cupidon et je m’aperçois que c’est une momie liftée avec une voix off. Déception ? Pas à peu près !Voilà ce qui peut arriver quand on reçoit des campagnes superbes, des messages subtiles, quand on communique et qu’on « markete » en laissant pour compte ceux qui animent le cœur de l’entreprise et qui sont sensés produire le service.Pourtant je m’interroge, je m’interloque, les vrais stratèges le savent, il n’y a pas de stratégie sans ressources humaines. Alors pourquoi en marketing et en communication ne fait-on pas équipe avec les ressources humaines ? Aucune stratégie ne peut gagner sans prendre en compte les ressources humaines et l’humanité des ressources.On nous vante la vitesse du réseau, la capacité du débit, les carrosseries sculptées avec classe, des moteurs hautement performants, des services adaptés, la passion du client, des rendements sécuritaires, des placements intelligents, la volonté de comprendre et voilà qu’au moindre problème vous attendez 45 minutes en ligne pour être reçu par des personnes en générale charmantes mais totalement démunies qui parfois vous offrent en prime un parcours téléphonique du genre : « passe à ton voisin… ! ».Pas de leur faute, ces personnes ne sont pas formées, pas préparées et parfois elles sont victimes d’un mauvais casting. Et je ne parle pas non plus des employés tellement oubliés qu’ils ignorent jusqu’à l’existence de certains produits et services au sein même de leur entreprise… Ces gens là supportent alors avec résignation la hargne du consommateur, l’intolérance de l’acheteur, ils deviennent les souffres douleurs d’un système bien mal rodé.Cet aspect touche tous les domaines, voitures, téléphonie, internet, banque, assurances, voyages, informatique… J’en oublie !Combien sont-elles, ces entreprises à avoir « oublié » d’intégrer les fameux qualificatifs dans les comportements de services, dans l’humanité de leurs ressources ?Ces qualificatifs qui me font vivre la promesse produit en terme de comportements… Vous savez, juste une rencontre client avec des comportements par lesquels je vis les mots exprimés comme, passion, performant, intelligent, volonté de comprendre, écoute, accueil, respect…La réussite d’une marque, d’une entreprise passe de façon incontournable par une logique de management et de formation qui prend en compte les 4C de la performance RH: Cohérence, Conviction, Compétence et Créativité.Une entreprise est-elle cohérente avec sa communication et son marketing quand son service client est d’une déficience à pleurer ? Quand les employés non aucune conviction dans ce qu’ils font et qu’ils ne comprennent pas pourquoi ils sont là ? Une entreprise est-elle compétente quand la réponse aux questions prend entre une heure et 6 semaines ? Quand à avoir des employés créateurs de valeurs, nous sommes loin de la coupe aux lèvres !Le marketing et la communication, à mon avis, doivent désormais intégrer la dimension RH. Le marketing et la communication doivent faire preuve d’un vrai leadership dans lequel la dimension humaine est incontournable. Et le rôle de l’encadrement est ici stratégique !En synthèse, plus l’image est forte, plus la promesse est grande et plus l’expérience de la rencontre client doit être à la hauteur. L’investissement en formation, en leadership, fait désormais partie intégrante d’une campagne de communication, d’une action marketing.Quand je parle de formation et de leadership, je ne parle pas de réunir les employés dans un show de motivation pour crier « youpi ! ».Je parle d’une action raisonnée avec de la profondeur, du contenu, de la qualité. Je parle de traiter les employés de la même façon que l’on souhaite traiter les clients… 2 facteurs essentiels de performance, l’effet d’induction et l’effet systémique !Passer à côté de cette réalité à l’heure de l’évolution des comportements des consommateurs et à l’heure du web 2.0 c’est augmenter les insatisfactions des clients et des employés et prendre le risque de se livrer en pâture à la vindicte numérique, ou de laisser la place à une concurrence plus silencieuse et terriblement efficace en terme de cohérence… Ma grand-mère me l’avait dit : « la parole est d’argent mais parfois, le silence est d’or ! »Alors ? Si on communiquait et si on « marketait » en intégrant les RH ?Bonne journéeDidier Reinach