Desktop widgets - à quand l'expérimentation CRM auprès des Seniors ?

Le mois dernier, je publiais un billet concernant les widgets de bureau. J'exposais que ce type d'interface me semblait un bon moyen pour proposer au client Senior une ergonomie simple, sans passer par le navigateur. Je propose de revenir sur le sujet et d'en approfondir l'aspect technique puisque l'actualité française récente modifie un peu l'environnement.

1. Un coût en développement qui pourrait se réduire.

Comme l'explique clairement le blog de Yahoo! consacré au sujet, de nombreuses plateformes existent pour développer et faire tourner les widgets sur nos ordinateurs. Quatre plateformes de desktop widget cependant dominent dans le monde :

• Apple Dashboard ;
• Microsoft Windows Vista Sidebar ;
• Google Desktop Gadgets ;
• Yahoo! Widgets (Konfabulator).

Chaque plateforme dispose d'un langage de programmation légèrement spécifique. L'entreprise qui souhaite proposer un tel outil fera donc un choix, en fonction de sa clientèle et de son budget pour mettre en oeuvre et maintenir une ou plusieurs versions du widget. UPS et DHL utilisent la plateforme de Yahoo!. La SNCF a choisi Windows Vista. Chacun cherche sans doute d'abord la plateforme disposant de la plus grande audience (l'avantage étant pour Yahoo! aujourd'hui).

Mais ce frein pourrait disparaître peu à peu sous l'effet de deux changements :

• la rédaction d'une spécification internationale par le W3 pour harmoniser le langage (effet attendu à moyen terme, 2-3 ans ?) ;
• l'avénement des plateformes universelles capables de faire fonctionner un widget sur tout environnement (effet attendu à court terme).

TechCrunch nous apprend en effet que "Tariq Krim, le fondateur de Netvibes a annoncé que la prochaine version « Coriander » devrait permettre cela. Le nouveau service sera nommé Universal Widget API et sera disponible à l’url suivante eco.netvibes.com/uwa (le site est en ligne avec une simple page d’accueil, plus d’infos bientôt). Une fois lancé, n’importe quel widget créé pour NetVibes pourra fonctionner sur les plateformes de Vista, Google, Mac et Opera. Yahoo et d’autres services seront ajoutés par la suite."

2. Des fonctionnalités critiques déjà présentes pour aller plus loin

Que nous apprennent les widgets proposés aujourd'hui qui puisse nous servir dans le cadre du CRM ?

• le widget peut s'interfacer avec un serveur Internet avec une authentification (exemple : les bloc-notes, les agendas, les répertoires Yahoo! et Google) ;
• le widget peut s'interfacer avec l'OS ou d'autres applications du poste client (on retrouvera sans doute ici l'avantage concurrentiel de Windows) ;
• le widget permet de recevoir des informations personnalisées sans intervention de l'utilisateur (exemple : recommendations Amazone par rapport à ses achats) ;
• l'utilisateur peut interroger le serveur Internet (exemple : recherche de vol et réservation AIR FRANCE) ;
• l'ergonomie des widgets est libre et l'utilisateur peut la personnaliser (couleur, langue, taille des caractères ...) ;
• le widget peut proposer plusieurs fonctionnalités (exemple : le widget IBM) ;
• le widget peut inclure des photos, des vidéos, du son, des liens hypertexte ;
• les widgets tendent à devenir moins gourmands en ressources.

D'autre part, les widgets les plus souvent appréciés semblent être ceux dont on a fréquemment besoin. Ils me semblent donc bien indiqués pour la consultation des comptes, des cours de bourse, des stocks, des flux logistiques, etc.

Auprès des Seniors, je pense que les banques (dont les services sur Internet sont peu utilisés) pourraient associer quelques services fondamentaux à la traditionnelle consultation des comptes :

• à l'exemple du widget Aruna, la Caisse d'Epargne pourrait inclure le chargement (upload) de fichier vers leur coffre-fort virtuel (service actuellement en fort développement) ;
• plusieurs banques pourraient inclure l'outil Virtualis permettant d'obtenir un e-carte bleue temporaire (bien qu'une version existe sur le web ) ;
• comme l'avait réalisé SFR en décembre 2005, les banques pourraient afficher des offres commerciales.

Auprès des professionnels, les portails extranet remplacent souvent les multiples widgets qui seraient nécessaires : cela semble en effet plus clair que les "situations rooms" proposées par Mike ELGAN sur le site ComputerWorld. Pourtant l'idée de BlueBox consistant à permettre la publication de rapports via des widgets sécurisés montre bien que l'ergonomie et la facilité de déploiement peuvent être des critères de choix (pour le SFA, le SCM ?).

Multiplateforme, déploiement aisé, ergonomie innovante, accès sécurisé, insertion dans l'environnement quotidien du client tels sont donc les avantages des widgets de bureau. Ce qui permet, selon moi, de passer des expériences marketing aux expériences CRM via-à-vis des Seniors.

3. Et demain ?

Aujourd'hui certaines plateformes de widgets sont compatibles avec les téléphones mobiles. L'exemple à suivre dans ce domaine semble être Webmag (soutenu par SFR).

Demain, on développera sans doute pour une seule plateforme, compatible avec les navigateurs Internet, les OS et les téléphones mobiles. Sur ce domaine, c'est plutôt Yahoo! et Google que je surveillerais puisqu'ils ont déjà commencé à investir dans la téléphonie mobile ...