Ecouter ses clients, écouter ses collaborateurs, écouter son marché, écouter _________ (je vous laisse ajouter l'item qu'il vous plaît). Il est vrai que ce point de l'écoute est essentiel. Le sont plus, le sens qu'on lui donne et les actions entreprises pour rebondir sur ce qui a été écouté. S'agit-il d'une norme culturelle, d'une forme de politesse ou d'une véritable volonté de faire avancer les choses ? Une tonne d'écoute n'est pas très utile si aucune action envisagée par la suite ou si le process de mise en place est très lent/lourd. Les affiches sur les murs de l'open space, les discours sur les brochures, sur le site web, etc... ne suffisent plus. Les entretiens entre quatre murs non plus. Rebonds rapides, actions et engagement sont plus imposants. C'est aussi être honnête et transparent sur les contraintes pour implémenter certaines suggestions. Instaurer un climat de confiance pour permettre le dialogue. Faire un suivi sur des points évoqués et valider les avancements avec les collaborateurs concernés.
Et là, ce n'est pas seulement le rôle du dirigeant mais aussi (et surtout) celui des line-managers, qui doivent avoir un réel pouvoir de décision et d'autonomie pour raccourcir les cycles de mise en action. Y aller avec volonté, par l'exemple et la preuve, c'est ce qu'il y a de mieux.
(Crédit photo)
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