E-commerce : Quel est le coût réel d'une expérience client ratée?

Tout se passe bien, le client est bien arrivé sur votre site. Il a trouvé le produit recherché, le prix, les délais de livraison et les frais d'envoi lui conviennent. Sa carte bancaire en main, il sifflote et valide son panier d'achat. Il s'apprête à finaliser sa commande. Et là... dans le silence de la page qui ne charge pas ... ça ne fonctionne pas.

Que fait-il ?

Fin septembre, Tealeaf a présenté les résultats d'une étude mesurant le coût réel des pertes financières liées aux problèmes de transaction sur les sites e-commerce américains. 44 milliards de dollars auraient ainsi été perdus en 2009 !

Je ne connais pas de chiffres équivalents pour le marché français ou même européen, mais si vous avez des pistes, je suis preneur.

Les chiffres américains sont dans une certaine mesure certainement transposables aux différents marchés occidentaux.

L'étude révèle que plus d'un quart des acheteurs en ligne, 27%, se tournent vers un concurrent en ligne ou hors ligne s'ils rencontrent un problème de transaction en ligne.

Plus précisément si les acheteurs en ligne rencontrent un problème lors du paiement, ils réagissent ainsi :

• 66 % tentent de contacter le service client dont 53% par appel téléphonique et 36% par e-mail ou via un formulaire en ligne.
• 32% abandonnent purement et simplement la transaction dont 27 % partent à la concurrence.

Cette étude a donné lieu à une infographie très claire, y compris pour les non-anglophones.

S'il n'y avait que deux enseignement à retenir, ce seraient ceux-ci :

1. Multipliez les offres de solutions de paiement sur vos sites de façon à laisser le choix et des choix muliples à vos clients. La plateforme Oxatis propose 20 systèmes de paiement. 
2. Les réseaux sociaux sont devenus une véritable chambre d'écho où la moindre erreur peut rapidement prendre des proportions gigantesques. Surveillez ce qui s'y dit sur vous et ne tardez pas à prendre la parole en cas de problème.

Pour les anglophones sensibilisés par le sujet, un article très intéressant à lire publié par Fast Company.