FAI Hotline: l’histoire du disque rayé

Ceci est une histoire vraie: les patronymes ont été changé pour protéger les coupables.

Marion est une jeune femme brillante et malicieuse. Après un bref passage en plein boom des calls centers de Dublin, elle retourne terminer ses études en France et a besoin d’argent. Elle trouve immédiatement un job de hotliner chez XXXX, un gros  fournisseur d’accès internet et téléphonie. Bientôt, ses capacités, en terme de prise d’appels, de rapidité de traitement sont reconnues par tout le service et sa responsable vient la trouver pour savoir comment elle s’y prend afin d’appliquer ses méthodes à tous. Marion lui explique que c’est grâce à l’expérience acquise auprès de grandes multinationales américaines qu’elle est la championne. Mais un jour, elle m’avoua son secret:

Je fais le répondeur téléphonique, tout simplement; « Bonjour, tous nos conseillers sont actuellement en ligne. Nous allons prendre votre demande en compte. Veuillez réessayer dans un instant… » ; je raccrocher et prend un autre appel « Bonjour, tous nos conseillers sont actuellement en ligne…. »

Des anecdotes similaires, il y en a des centaines. Quand on sait qu’à l’apogée des centres d’appels, le bonus des managers était calculé non pas sur le taux de réussite (appel fermé, problème résolu) mais sur le volume d’appels, on comprend mieux pourquoi un client avec un problème qui persiste devient rentable. Le chef avait aussi les yeux rivés sur la file d’attente des appels, mauvaise pour son bonus. Réduire cette file d’attente à tout prix, c’est ce qui compte, quitte à raconter n’importe quoi au client ou se tromper de touche pour reprendre un appel en queue, dire que l’on rappellera… bref se débarrasser du client.

En période creuse, on s’amusait à placer des mots n’ayant aucun rapport avec la technologie dans les conversations avec les clients: Essayez donc d’envoyer « laverie », » myrtilles » ou » ceinture » lorsque votre interlocuteur vous décrit sa panne!  Récemment, j’ai eu un gars du support technique d’XXXXX comme ça au téléphone, qui « voyait » la box rebooter alors que la ligne téléphonique était physiquement sectionnée (d’où mon problème)…

Côté SAV, YYYY est pas mal dans le genre DIY (Do it yourself). Alpagués pour leur numéro surtaxé à 0,17€ la minute, ils ont main tenant mis à disposition, conformémént à la loi, un numéro gratuit…qui vous facturera 0,34€ la minute, soit le double d’avant, à partir de la prise en charge du hotliner. Quand on connait la pertinence des réponses du style « rebootez », « réinstallez », ou le sempiternel « ça doit être un virus », je préfère passer. Heureusement le mailer SAV est là pour envoyer gratuitement la liste des manips techniques à réaliser et éventuelles mantras à réciter pendant les opérations du genre :

Je vous invite d’abord à redémarrer votre box(débrancher/rebrancher électriquement 5 fois consécutivement l’alimentation électrique, le plus simple étant de manipuler directement avec précaution le bloc secteur afin de réaliser cette manipulation).

En gros, rebooter, mais pourquoi 5 fois et pas 10? Le reste des conseils consiste en tests à mettre en place soi-même, à condition de disposer d’une autre box, de RJ11, d’un autre téléphone et bloc d’alim…qu’il vous faudra vous faire prêter par un ami ou collègue. Franchement, c’est un peu abuser, non ?

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