De l'argent à l'amour

Hypertrophie de l’individu, risques pour la vie privée, règne des liens faibles… le développement des réseaux sociaux est chaque jour abondamment commenté. Il y a néanmoins un aspect de ce développement qui se déploie à bas bruit : la mutation qu’il génère pour le CRM.  En effet la relation au consommateur et les politiques de fidélisation font le grand écart, passant des preuves d’achats aux preuves d’amour. Avant, on capitalisait des points de fidélité en sortant sa carte bleue. Sur Facebook, il s’agit plutôt de sortir le grand jeu, de se déclarer "aimant" ("fan", c’était un peu excessif), de s’afficher sur le mur des marques, et surtout de le faire savoir autour de soi… Le consommateur c’est bien. L’ambassadeur, c’est mieux. Et les marques jouent le jeu, acceptant de récompenser dans le monde réel (places de cinémas, bons d’achats…), ces manifestations déployées dans le monde virtuel !
Delphine Pinel