Les clients ambassadeurs et les médias sociaux

Il est souvent débattu du rôle des clients ambassadeurs dans la conduite d'une stratégie de médias sociaux d'une entreprise. Un bon billet sur ce sujet est celui de Cédric Deniaud qui met en avant le rôle de ces clients dans la chaine de recommandation d'achats.
J'aimerais insister dans ce post sur le rôle clé que les clients peuvent avoir lors de la définition d'une stratégie de médias sociaux.
1 - Ce qui est primordial lors de la définition d'une stratégie social media, c'est de définir une stratégie qui va satisfaire l'écosystème de l'entreprise. Rappelons que l'écosystème inclut globalement les clients et prospects, et les partenaires de celle-ci. Il est important lors de la définition d'une stratégie de médias sociaux de définir des objectifs qui vont apporter une valeur ajoutée à cet écosystème.
Il convient par exemple de s'assurer que les objectifs fixés fournissent un bénéfice réel aux clients et aux partenaires. Un objectif satisfaisant uniquement l'entreprise sera très difficile à atteindre. On peut par exemple développer une analyse "avant / après" permettant d'identifier clairement l'impact de la stratégie de médias sociaux sur chaque composante de l'écosystème.

2 - Les clients doivent participer à la définition de la stratégie social media. Et ceci est d'autant plus important que cette phase permettra de valider les idées, de s'assurer que les objectifs répondent aux attentes des clients. Plus les clients sont impliqués dans la définition de la stratégie, mieux celle-ci sera portée et plus nombreux seront les clients ambassadeurs.
Comment peuvent ils participer ?
Tout simplement en invitant 4 à 5 clients lors d'une journée ou demi journée de réflexion sur la stratégie. Les clients sollicités seront flattés d'être contactés pour donner leur avis et participer à un projet de ce type. Ce genre de séance est en général un échange fructueux, un dialogue important permettant de valider la stratégie de médias sociaux en identifiant les vrais problèmes des clients, pas ceux de l'entreprise.
Une stratégie de médiass sociaux ayant suivi ce process aura évidemment plus de chance de réussir : les clients donnent leur avis et corrigent le tir.
3 - Ensuite tout reste à faire :-) Définir les programmes, les metrics, les ressources, le plan média et les espaces sur lesquels intervenir.