En direct du shop.org Summit de Dallas : From Cross-Chanel to Chanel Agnosticism

Howdy Ho! Je suis au shop.org de Dallas et il y en a des choses à apprendre, à voir et à raconter !

Il y a deux ans, tout le monde parlait de multi-canal : on pensait simplement à savoir comment utiliser un ou plusieurs nouveaux canaux de ventes. Eventuellement, on leur donnait plus ou moins de moyens et on exigeait surtout que chacun ne vienne pas ennuyer/cannibaliser les canaux existants.
L’an dernier nous sommes passés du multi-chanel au cross-chanel. On commençait à se demander comment faire en sorte que ces canaux ne se combattent pas mais s’aident mutuellement. Par exemple si un client venait dans un magasin et que l’on n’avait pas son pull bleu en taille 40, on lui donnait un coupon de remise pour qu’il puisse aller l’acheter en ligne.
Cette année, nous sommes arrivés au Chanel-Agnosticism. En clair il n’y a plus de religion sur quel canal doit aider quel autre canal, sur le fait que l’un pourrait cannibaliser le business de l’autre, etc, etc.
Les meilleurs retaillers américains ont bien compris que s’ils voulaient prendre des parts de marché tout en augmentant/conservant leurs marges, il leur fallait absolument mettre le service et donc la satisfaction du client au centre de leur univers de canaux.

Chaque canal est donc maintenant au service du client, et cela marche. Quand ils visitent un magasin on leur précise bien qu’ils peuvent acheter en ligne (au grand dam du Directeur de Magasin !) mais quand ils achètent en ligne on leur indique en temps réel que le produit est immédiatement disponible s’ils souhaitent aller le chercher tout de suite !
Quelques chiffres : les clients qui achètent sur plusieurs canaux, comme par exemple le physique et le Web consomment environ 6 fois plus que les clients qui n’utilisent qu’un seul canal.
Bien entendu cela s’applique parfaitement aux grandes enseignes. Mais cela confirme aussi ce pourquoi je plaide depuis des années auprès des commerçants. Avoir un site, c’est créer un service complémentaire et ainsi fidéliser le client.
La fidélisation vient de moins en moins des fractions de pourcent que la carte de fidélité peut apporter, mais des services qui sont attachés au fait que le client est fidèle (on le connait mieux, donc on le sert mieux).
Je reviendrai avec un billet plus complet sur ce sujet dans les prochains jours.