Favoriser la confiance du client envers votre site web

Acheter sur Internet suppose, de la part du consommateur, de faire confiance à un vendeur virtuel : le site web marchand.

L'utilisation d'Internet comme mode d'achat est a priori anxiogène : l'absence de contact humain immédiat, comme l'absence de contact physique avec le produit ou la peur du piratage informatique constituent ainsi les principaux freins habituellement rencontrés chez les clients encore réticents à commander via Internet.

L'intégrité du vendeur quant à la fiabilité du contenu de l'offre proposée sur tout site web commercial devient alors d'autant plus cruciale, avec pour objectif majeur de rassurer chaque visiteur.

Les récents travaux de recherche en marketing définissent la " confiance électronique " du consommateur vis-à-vis d'un site web marchand comme un concept reposant pour l'essentiel sur :

• la crédibilité du vendeur;
• le respect de ses engagements;
• la garantie de protection des données personnelles;
• la qualité du processus de vente et du service après-vente;

La crédibilité d'un site de commerce électronique, indépendamment de la notoriété de la marque, s'appuie sur la compétence et l'expertise du marchand virtuel perçues par le client.

Le respect des engagements affichés et la garantie de protection des données du client constituent les deux facettes majeures de l'intégrité perçue du vendeur en ligne.

Quant à la qualité (attendue et vécue) du processus de vente et du service après-vente, elle se traduit concrètement par l'intérêt manifesté par le vendeur web pour les éventuels problèmes susceptibles de surgir pendant ou après la transaction électronique.

Agir sur ces quatre composantes de la confiance du client signifie donc, pour votre site internet de vente directe, de privilégier l'information transparente des visiteurs, l'accessibilité permanente de toute information pendant leur navigation, le repérage clair et complet des étapes de passation de commande, le rappel constant de leurs droits contractuels et de leurs droits relatifs au traitement des données transmises, la réponse systématique à toute remarque écrite et orale...

Mettre un catalogue produit en ligne avec un moteur de recherche interne performant, rappeler les articles-clés de loi sur la confiance dans l'économie numérique, soigner l'ergonomie de l'ensemble du site avec une attention particulière pour le processus de commande (clarté des intitulés et des récapitulatifs à chaque étape), rappeler et expliquer la présence des protocoles de cryptage visant à sécuriser les transactions ... certes... ce sont pourtant autant d'exemples de règles d'or que trop de sites web marchands négligent encore.

Or, appliquer les meilleures pratiques du commerce électronique consiste bien à considérer ces quelques règles du web commercial comme des pré-requis, pour les dépasser en humanisant le plus possible la relation virtuelle - pour qu'à tout moment le client sache, ait conscience et se rappelle qu'il y a aussi des femmes et des hommes, comme lui, qu'il peut contacter (par téléphone, messagerie instantanée, vidéo et même courrier papier !) avant, pendant et après ses achats.

Même si, au fil des années, le nombre d'acheteurs en ligne continue d'augmenter, mieux vaut toujours partir du principe que la " confiance électronique " du consommateur reste fragile, et que la gagner doit demeurer le défi constant qui, une fois relevé, permet de progressivement transformer cette confiance en fidélité client.