3 règles essentielles pour concevoir votre compte client

Avec la prolifération des sites marchands, le parcours de l’internaute-client ressemble quelquefois à un chemin de croix : Identification du produit correspondant à mon besoin, recherche de la meilleure offre sur les comparateurs de prix, révision du besoin, re-comparaison, grattage de crâne, interrogation du solde bancaire en ligne …

Lorsqu’arrive enfin le moment tant attendu de l’achat, nous ne sommes pas encore au bout de nos peines et le nombre d’études sur le comportement d’achat nous en dit long sur la pénibilité d’un achat sur Internet.

Pour réduire au maximum le risque d’abandon du process, les e-marchands redoublent d’idées : balisage du chemin (Etape 1 sur 4, …), suppression de toute information non essentielle… L’idée force : simplifier !

Mais d’ailleurs, vous êtes-vous déjà posé la question de votre espace client ? Comment faire pour le rendre plus accessible ? Car il n’y a rien de plus agaçant que de devoir répondre à des questions visiblement hors-sujet, juste parce que le web-marketer a suivi une formation excel 2010.

Voici un état des bonnes pratiques pour éviter les fuites (d’internautes).

Quelles infos pour quel besoin ?

Tout d’abord, sachez que votre espace client est la clé de votre stratégie Internet. C’est grâce à lui que vous suivrez toutes les transactions et imaginerez vos futures offres. Les distributeurs qui l’ont bien compris, nous assènent de leurs cartes de fidélités et bâtissent leurs offres sur ce modèle depuis bien longtemps.

Sur Internet, cet espace recouvre des besoins primaires :
- pour l’entreprise, connaître les coordonnées de livraison et de facturation de son client = faciliter la transaction.
- pour le client, suivre l’état de sa commande, modifier ses informations = gagner en confort.

Il est bien tentant de surcharger cet espace et de lui faire porter d’autres besoins pour engranger des informations à caractère marketing : numéro de téléphone, centres d’intérêt, … Les possibilités sont infinies, mais la patience de l’internaute elle, en connaît.

Règle n°1 : Ne prenez pas les internautes pour plus bêtes qu’ils ne le sont et ne tentez pas de leur extirpez des informations - personnelles - qu’ils ne souhaitent pas vous communiquer.

Mais au fait, si nous prolongeons la logique, l’internaute qui ne souhaite pas être livré à son domicile doit-il forcément ouvrir un compte client ? Un numéro de carte bancaire ne suffit-il pas ?

Un compte client oui, mais au bon moment

Même s’il est évident que la livraison ne peut se faire sans renseigner d’adresse postale ou que le suivi de la commande nécessite une adresse mail valide, ces informations “polluent” l’expérience utilisateur.

Il est donc essentiel de ne pas frustrer l’internaute en lui faisant “pré-renseigner” ces informations avant l’acte d’achat. Non seulement cela risque de l’énerver, mais en plus, il pense pouvoir éventuellement en faire l’économie s’il choisit une option de livraison par point-relais.

Règle n°2 : Sachez cadencer la création du compte client et l’insérer au bon moment dans l’acte d’achat, comme si vous vous excusiez de ne pas pouvoir faire autrement (”Afin de procéder à la livraison de votre produit, nous vous remercions de nous communiquer …”)

Poussons la logique un peu plus loin : Et si nous imaginions que le client reçoive un premier mail lui indiquant que sa commande a bien été prise en compte, puis un second l’invitant à la suivre sur son compte client, qui deviendra actif lorsqu’il s’y sera connecté en suivant le lien ci-dessous ..?

Un compte client qui rend des services

Il est communément accepté que conquérir un client demande 6 fois plus d’efforts que de le conserver. En effet, dès lors qu’un client a réalisé un achat, il y a de fortes chances pour qu’il en réalise un second dans une échéance proche.

Nous voici donc dans un cycle où vous prenez l’initiative pour proposer à votre client plus de services (rajout de fonctionnalités, de profils, d’adresses de livraisons, historique des commandes), plus d’économies (parrainage, points cadeaux, e-promotions) ou plus de proximité (enquête de satisfaction, proposition de produits/services connexes, actualités produits, conseils d’utilisation).

Règle n°3 : Sachez faire évoluer la relation avec vos clients dans le temps, en leur proposant toujours plus de services.

J’espère que ce billet vous aura donné quelques idées …