Paradoxe! Si les marques semblent convaincues que la présence sur les réseaux sociaux est un avantage compétitif (étude PRWeek et M&L) et qu’elles sont de plus en plus nombreuses à les prendre en compte dans leur stratégie de com, elles ne sont pour autant pas prêtes à réellement interagir. En effet cette étude indique que seulement le tiers des entreprises présentes sur des sites communautaires ont pris en compte les avis émis par leurs clients pour adapter leur offre. Cela veut donc dire que deux tiers des entreprises présentes en “Social Media” ne tiennent pas compte des avis, suggestions, remarques de leurs clients.
C’est assez paradoxal, puisque la présence sur ces réseaux est supposée être un signe d’ouverture et de volonté de dialogue. On peut donc se demander si ces marques ont bien compris les enjeux réels des médias sociaux. Ou alors elles les considèrent comme un passage obligé pour donner une bonne image. Le risque dans ce fonctionnement à sens unique est que les communautés créées finissent par se détourner de la marque voire à se retourner contre elle.
D’autant que les exemples d’entreprises ayant su tirer profit des réseaux sociaux et des communautés se multiplient: Seesmic, Dell… Les marques qui tirent le plus de bénéfice du Community Management sont celles qui le prennent sérieusement en compte et qui ne les considèrent pas juste comme de la pub à bon marché.
D’ailleurs, très peu d’entreprises (1/4) incitent leurs équipes à contribuer au développement de leur business par les réseaux sociaux. Nombreuses sont celles qui bloquent tous les accès à ces sites. Plus surprenant, seulement 26% des entreprises ont élaboré une charte de présence, dialogue ou réponse sur les médias sociaux. Au risque de se retrouver assez dépourvues voire déstabilisées en cas de crise à gérer.