Ce service qui, dans les faits, se limite à envoyer des messages de 140 caractères, explose: déjà plus de 145 millions de comptes. Comme pour Facebook, cela ne correspond pas à autant de membres puisque plusieurs utilisateurs ont plus d’un compte. Pour autant, le succès est bien là et vous pouvez utiliser ce service pour développer la présence et la puissance de votre marque.
Premiers pas: Veille
L’utilisation de base de Twitter, avant même d’envoyer des messages est de faire de la veille, que ce soit sur vos concurrents ou sur votre marché. Vous pouvez suivre le compte d’un concurrent ou d’un blogueur influent de votre marché. Twitter propose également un moteur de recherche. Il existe aussi nombre d’outils qui permettent de placer des alertes (votre marque, celle d’un concurrent…). Vous êtes ainsi en prise directe avec vos clients et votre marché.
Communication
Au-delà de la veille, Twitter est un outil de communication. Vos clients ou prospects peuvent interagir directement avec vous. Il est très facile de pouvoir s’inscrire aux tweets de quelqu’un et de le suivre. Avantage: les 140 caractères obligent à se concentrer sur l’essentiel.
Vous pouvez aussi restreindre la liste de diffusion et utiliser ainsi Twitter en outil de communication interne. Seuls les “suiveurs'” auront connaissance de vos tweets.
Si vous devez envoyer des url, utilisez des services qui les réduisent comme bit.ly par exemple.
Service client
Un très bon exemple est celui de Comquast (FAI nord américain). Leur compte Twitter “comquatcares” est un outil de SAV. Les clients demandent des conseils ou font part de leurs problèmes sur ce compte, et ils obtiennent des réponses de la communauté (plus de 45000 personnes) ou de Comquast. Comquast a d’ailleurs personnifié le service. On sait qu’on a à faire à Bill Gerth.
On passe d’un système tourné vers la marque où on doit aller sur son site, remplir un formulaire (parfois difficile à trouver) et espérer une éventuelle réponse 2 jours plus tard à un système tourné vers le client où il peut poser sa question en direct et en 140 caractères.
Outil de vente
L’exemple universellement connu dans la sphère Internet, est celui de Dell, qui a réussi à générer plus de 6 millions de dollars de CA en vendant des PC via Twitter et leur compte Twitter outlet (plus d’1.5 million de membres).