Suite à mes 2 précédents articles sur les meilleurs jours pour communiquer et sur la stratégie de communication offensive dans la sphère médiatique, comment gérer une crise (inspiré par le Guide de l’Influence de V.Ducrey).
Les grands principes de gestion de crise ne changent pas, que ce soit dans les médias traditionnels ou sur Internet. Certes, avec Internet, tout va plus vite et peut se répandre auprès d’un plus grand nombre, mais la manière de gérer une crise n’est pas fondamentalement différente de ce qui se faisait avant la révolution web.
Le principe de base est de reprendre l’initiative et de retrouver une certaine légitimité. Une bonne pratique à développer est de développer une stratégie de veille pour anticiper et éviter de se faire dépasser par les évènements. D’une manière générale, privilégier l’efficacité à la quantité.
Stratégies:
Contournement
Cette réponse consiste à essayer de faire diversion pour orienter la discussion sur un autre thème. Attention cependant à ne pas entretenir la polémique. Un communiqué simple peut servir.
“Goutte à goutte”
Eviter de désamorcer une rumeur en la commentant. Démentir peut renforcer une mauvaise info. Silence dans un premier temps, donc puis communication exclusive sur un média maîtrisé: site, blog…
Débat public
Le stade de la rumeur est dépassé. La mauvaise info se développe et prend de l’importance. Dans ce cas, il faut reprendre l’initiative et organiser un évènement en y intégrant les influenceurs (conférence, débat public…).
Rétablir les frontières
C’est arrivé à plusieurs journalistes et hommes politiques: un propos en comité restreint peut vite se retrouver sur le web. Dans ce cas, s’exprimer sur le fond à travers des relais ciblés et avec un mode adapté à chacun.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble