Quel ROI pour les réseaux sociaux

Les dirigeants qui refusent d'investir dans les Réseaux Sociaux, prétextent souvent le manque de ROI ou la difficulté d’évaluer le ROI, pour ne pas agir.

Une première réponse à leur apporter est celle d’Erik Qualman dans sa vidéo “Socialnomics 2”: “Le roi des réseaux sociaux est que votre business existera encore dans 5 ans”. Mais on peut aller un peu plus loin:

Internet est le média le plus mesurable qui ait été créé. Et tout ce qui peut être mesuré peut être utilisé pour calculer un ROI. La première chose à connaître est la valeur d’un client et d’utiliser un bon outil de Web Analytics.

Exemple 1: un client dépense 10 000€ par an et reste client 5 ans. La marge moyenne est de 10%. La valeur moyenne du nouveau client est de 5000€. On peut utiliser ces chiffres pour définir la valeur d’un visiteur du site, d’un “follower” Twitter, d’un fan Facebook…

Si Twitter apporte 1 000 visiteurs par mois en moyenne et que vous arrivez à en convertir 50 (5%), la valeur mensuelle de Twitter est donc de 50*5000 = 250 000€. S’il a fallu 50 tweets pour obtenir ces 1000 visiteurs, chaque tweet vaut 5 000€.

Exemple 2: une campagne de Search vous amène 1000 visiteurs de plus par mois et vous “convertissez” 0.1% de ces internautes. La campagne vous rapporte 50 000€. Si vous dépensez moins, votre ROI est positif.

Ce ne sont que des exemples, peut être idylliques, la réalité n’est sûrement pas aussi simple. Vous devez aussi comprendre le coût d’acquisition de ces nouveaux visiteurs. Mais si vous maîtrisez vos coûts de personnel, ce ne doit pas être très complexe. Par exemple, si un expert des réseaux sociaux a un coût de 100 000€ / an, ce coût est amorti avec 20 nouveaux clients.

Si ces calculs assez simples ne sont pas utilisés, c’est qu’on ignore généralement la valeur d’un client. Très peu d’entreprises utilisent des outils de Web Analytics pour comprendre et analyser ce qui se passe sur leurs sites. Ils se limitent au nombre de pages vues, au nombre de visiteurs uniques et ignorent souvent que des outils très sophistiqués leur permettraient d’identifier qui sont leurs visiteurs et ce qu’ils font une fois sur leur site.

Les Web Analytics vous aident à comprendre et à prévoir les comportements sur vore site.Quand vous connaissez le pourcentage de réponses à une promo Facebook qui amène un lead et le pourcentage de leads qui deviennent clients, vous en déduisez aisément le ROI de Facebook.

Certes cela prend du temps. Mais y’at’il plus important que comprendre le comportement des clients?