10 fausses vérités sur les médias sociaux

Que peut m’apporter le marketing social ? Si vous vous êtes déjà posé cette question mais que vous n’avez pas encore pris la décision de l’intégrer à votre stratégie commerciale, ce billet vous concerne.

En effet, il n’existe objectivement aucune raison de faire appel au marketing social dans vos échanges traditionnels : Face à un linéaire, l’acte d’achat de déroule entre vous et … vous-même. En cas de doute, un conseiller de vente pourra vous éclairer, plus ou moins objectivement, selon de critères quelquefois douteux mais çà c’est une autre histoire.

Dans une boutique virtuelle, il n’en va pas de même : plus de 50% des acheteurs réalisent leur achat après avoir consulté l’avis de leurs pairs. Cette facilité offerte par les nouveaux acheteurs est en passe de modifier durablement le cycle de décision d’achat. Vous en doutez ? Voici d’ailleurs une présentation qui vous le confirme.

Pas encore convaincu ? Voici 10 fausses vérités sur le marketing social.

1. Le marketing social ? Trop facile, confions-le à un stagiaire !

 

Effectivement, la tentation de confier le marketing relationnel à un stagiaire est grande. Mais quand il s’agit d’entamer des conversations qui engagent votre entreprise, il vaut mieux être vigilant. Répondre aux questions sur vos produits/services, argumenter face à des plaintes, réorienter les clients sur d’autres produits, partager des usages, fournir des informations complémentaires … Quand il s’agit de monter un S.A.V., il est rare que les employés pressentis soient des juniors, non ?

2. C’est une pratique réservée à des spécialistes

 

A l’inverse, les qualités requises pour intervenir dans le marketing social sont à peu près les mêmes que dans le marketing relationnel : une bonne capacité d’écoute, doublée d’une ouverture d’esprit. C4est la raison pour laquelle les postes de community managers sont ouverts à tous types de profils, car il s’agit plus de faire preuve d’une attitude que d’un savoir.

Pour les plus jeunes d’entre nous qui sont nés avec le web, inutile de préciser qu’il est impératif de se conformer à la nétiquette.

3. Le marketing social, c’est pour les jeunes !

 

Surtout pas ! Savez-vous que la majorité des utilisateurs de Facebook sont dans la tranche d’âge 35-54 ans, et que la croissance la plus rapide est obtenue par les personnes âgées de 55 ans et plus ? De votre côté, sachez que les deux principales qualités requises sont la capacité d’écoute et la connaissance de vos produits. L’âge n’est en aucune façon un critère à prendre en compte dans la relation avec les internautes.

4. Le marketing social, c’est gratuit !

 

Pas vraiment

Même s’il est communément admis que le fait de faire appel à des techniques de marketing social réduit drastiquement les coûts de marketing (globalement de moitié), le marketing social n’est pas gratuit : il s’agit seulement d’agréger auprès d’une personne - ou d’un pool - les services relationnels de l’entreprise en avant-vente, et souvent en après-vente. Il s’agit donc plus d’un transfert de charges que d’une économie pure et simple.

5. Achetons une prestation offshore !

 

La tentation est grande de confier cette prestation à une société tierce, pourquoi pas basée à Madagascar ou en Inde. Hélas, même si les activités de prospection téléphonique ou de support informatique sont souvent menées par des sociétés délocalisées, il est difficile de faire faire le boulot à distance. Pourquoi ? Pour des raisons de compétences (voir le point 1), mais aussi et surtout pour des raisons de réactivité : les internautes vivent aujourd’hui dans le temps réel et ils ne se suffisent plus d’un “on vous enverra un mail”. Un service client online doit avoir une latitude de décision, ou être en prise direct avec la Direction pour offrir une réponse à un prospect ou une solution à un client.

6. C’est simple, il suffit de suivre les bonnes pratiques !

 

Effectivement, les règles du commerce s’appliquent au marketing social : sincérité, serviabilité, compétence. Mais hélas, ce métier se pratique dans le quotidien et nombreux sont les cas où il n’existe de réponse pré-formatée. Il s’agit ici d’adopter une attitude positive et de réagir en fonction de la situation. A l’extrême, on peut même parler de créativité (j’entends des dents grincer d’ici

)

7. Les résultats sont immédiats !

 

Etes-vous en couple ? Si oui, depuis quand ? Votre relation s’est-elle forgée dans l’heure qui a suivi votre rencontre ? Certainement pas. Lorsqu’il s’agit de tisser une relation durable avec un client, cela peut prendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois … Car bien souvent, un prospect peut en influencer d’autres, sans pour autant être client. En revanche, soyez vigilant car tout peut s’arrêter très rapidement

8. J’ai beaucoup à y perdre !

 

Dans un sens, le marketing social vous expose à vos publics et vous engage dans un process relationnel. Cela peut effectivement être une voie dangereuse, si vous ne respectez pas vos engagements. Par ailleurs, certains métiers ou secteurs d’activités - santé, énergie, services financiers - sont traditionnellement l’objet d’attaques plus ou moins virulentes et il est clair que la mise en place d’une stratégie sociale ne fera qu’amplifier le phénomène. Oui mais n’est-ce pas dans l’argumentation que l’on construit une relation ? Devez-vous vous éviter le contact avec les internautes, sous prétexte qu’ils ne partagent pas le même avis que vous ? Certes non ! Soyez juste prêts à engager les débats…

9. Cette technique est encore jeune, laissons les autres essuyer les plâtres

 

Effectivement, combien d’entreprises étaient présentes sur le web en 1996 ? Et quel est la part de votre chiffre d’affaires réalisé en ligne ? Quels sont les voies d’amélioration de vos performances ? Ne cherchez plus : la seule industrie qui connaît des croissances annuelles à deux chiffres, ceest le web. Si votre croissance est inférieure à celle du marché, vous savez où vous finirez … Aujourd’hui, une société ne peut plus faire l’économie de sa présence sur les carrefours d’audience (Facebook, Twitter, …), qui ont façonné une nouvelle relation aux produits et services. Si vous n’y êtes pas présent, vous n’aurez aucun moyen de participer aux conversations des internautes, qui ne vous attendront pas avant de vous citer…

10. Ça ne me concerne pas

 

Tout à fait d’accord, si vous travaillez dans la balistique militaire ou la fusion nucléaire. Mais dès lors que votre produit ou service capte des utilisateurs qui peuvent s’exprimer librement, vous n’y couperez pas : le nom de vos produits, de votre entreprise, finira bien par atterrir sur une plate-forme sociale.