Qualité des services publics : tempête de ciel bleu ?

Début juillet, François Baroin, ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat, présentait le Baromètre de la qualité des services publics, qui réunit une quinzaine d’indicateurs qui témoignent de la qualité du service rendu en matière d’accueil des usagers, du traitement de leurs demandes et de leurs réclamations. En cette journée où chacun pourra constater combien l'absence de service pèsera sur sa vie quotidienne, je ne résiste pas au plaisir de vous rapporter le satisfecit du gouvernement, sont l'aperçu nous est donné à travers les grandes tendances de cette première édition (disponibles sur le site modernisation.gouv.fr).
La qualité de l’accueil dans les services publics en chiffres
La campagne mesurant le respect des principaux engagements du référentiel Marianne, conduite entre avril et juin 2010, a été concentrée sur les services de l’État accueillant le plus de public (services préfectoraux, services des finances publiques, services judiciaires, services de l’éducation nationale et bibliothèques universitaires). La moyenne des résultats obtenus dans chacun de ces réseaux est présentée dans la première version de ce baromètre ; elle permet de rendre compte des délais moyens de traitement des demandes des usagers en fonction du canal de contact utilisé (courrier, téléphone, courriel, attente au guichet). Ainsi :

5 courriers sur 10 bénéficient d’une réponse en moins de 15 jours ;
6 courriels sur 10 bénéficient d’une réponse en moins de 5 jours ;
l’orientation et la prise en charge des usagers sont bien assurées dans 7 cas sur 10 ;
dans 8 cas sur 10, l’accueil des usagers est courtois et se fait par des agents identifiables.

La qualité du service mesuré à partir des « événements de vie »
A partir des études conduites par la DGME auprès de 3 000 usagers dans le cadre du programme « ensemble simplifions », qui ont permis d’identifier les événements de vie impliquant des démarches avec l’administration jugées particulièrement complexes et de préciser les facteurs d’insatisfactions et les attentes des usagers, des critères de qualité de service attendus pour chaque évènement de vie ont été définis. Il s’agit par exemple de délais de traitement, de personnalisation, de fiabilité des informations.
Ces critères ont permis de déterminer les dix indicateurs de qualité de service retenus dans le cadre du baromètre et qui recouvrent les grands domaines de préoccupation des Français : santé, sécurité, papiers d’identité, emploi, retraite, impôts, allocations, scolarité, études supérieures etc. Le baromètre donne ainsi une vision synthétique des délais de prise en charge et de traitement des dossiers dans les principaux services publics. Ainsi :

dans 8 cas sur 10, les patients arrivés aux urgences sont pris en charge et traités en moins de 4 heures ;
lors d’une agression, le délai moyen d’intervention des forces de police est de 13 minutes ;
dans 8 cas sur 10, le passeport est mis à disposition en moins de deux semaines en mairie ;
8 décisions sur 10 sur les dossiers d’indemnisation en cas de perte d’emploi sont réalisées en 15 jours ou moins ;
8 personnes sur 10 qui partent à la retraite obtiennent un relevé de carrière jugé « juste » par les usagers concernés ;
8 demandes de prestations sociales (logement, rentrée scolaire, allocation familiale, RSA…) sur 10 sont traitées en moins de 15 jours ;
9 enseignants sur 10 sont remplacés au premier jour d’absence pour le premier degré ;
4 élèves sur 10 ont satisfaction sur leur premier vœu lors de la demande d’inscription à l’université ;
le délai moyen de remboursement d’une feuille de soin électronique est de 3,3 jours (une feuille de soin papier, 14 jours).

La réclamation : une possibilité évaluée dans les services publics pour la première fois
L’efficacité du processus de traitement des réclamations est un élément-clé de la qualité de service attendue par l’usager. Il faut à la fois rendre la formulation d’une réclamation plus accessible, mais aussi que l’usager puisse recevoir une réponse rapide et adaptée dans 100% des cas. Cela nécessite de mettre en place un dispositif dédié de traitement des réclamations dans les services publics et d’évaluer régulièrement le niveau de satisfaction des usagers.
Pour mener à bien ce double objectif, le baromètre s’appuie sur deux indicateurs : le premier est le pourcentage d’organismes ayant mis en place un dispositif spécifiquement dédié au traitement des réclamations, le second correspond au pourcentage d’usagers ayant réclamé qui sont satisfaits du traitement de leur réclamation. Les premiers résultats en matière de traitement des réclamations sont les suivants :

3 organismes sur 10 ont mis en place un dispositif dédié de traitement des réclamations.
4 usagers sur 10 se déclarent satisfaits du traitement de leur réclamation.