La place du community manager:comment dorer la pilule à son service

Le community manager a un positionnement transversal dans l’entreprise, c’est un fait, il doit être en relation avec les différents services de la société pour mettre en place la stratégie la plus cohérente. Cependant les grandes entreprises sont constituées de services divers tels que la communication, le marketing prospection, le web ou encore le service commercial.

Alors, dans quel département placer le community manager ?

Cette question peut sembler anodine mais elle constitue à mon avis un des éléments le plus important pour la réussite ou non de sa mission. Car au-delà de cette simple question qu’est « dans quel service le mettre » se pose une autre question beaucoup plus impactante « de quel budget dépend-il ? » entendez par là « c’est qui qui le paye ? ».

Chaque service est constitué de professionnels encadrés par un manager afin de réaliser les objectifs donnés par la direction, de ce fait l’objectif premier du service est de réaliser les opérations les plus « belles » aux yeux de la direction pour dire « regardez les résultats que l’on a eu on est trop fort » (une vision qui peut être débattue).

De ce fait, et parce que le community manager aura toujours dans la tête des entreprises un objectif de business, on le placera dans un service qui est là pour faire du business, c’est-à-dire ramener le + de personnes possible susceptibles de ramener des « sous sous ».

On obtiendra donc des objectifs de ce type sur facebook

« Avoir le plus de fans possible sur facebook »

–> Entendez « c’est bien on va pouvoir dire qu’on a ramené pleins de fans à la société »

« Augmenter le taux de transformation de certains produits en communiquant sur les réseaux sociaux »

–> Entendez : « regardez ! On a augmenté les ventes grâce aux réseaux sociaux »

« Communiquer sur les actualités de la société »

–> Entendez : « on pourra montrer une belle page toute propre à la société et dire que l’on a pas utilisé un centime pour amener des fans ».

Des objectifs qui seront donc principalement « quantitatifs » au détriment de la qualité (car la qualité est plus difficile à montrer à la direction que de dire «on a 100 000 fans » et personne ne viendra nous demander s’ils nous servent réellement à quelque chose).

Le community manager se trouve donc dans une posture inconfortable où il doit réaliser des objectifs quantitatifs sans un sous et pour finir…sans qu’il n’y trouve aucun intérêt (lui qui essaie de penser à ce que les internautes peuvent apporter à la société…quelle idée !).

Le problème avec le fait de placer un community manager dans un service « business » c’est que ses objectifs seront obligatoirement  incohérents avec son poste car le poste de  community manager N’EST PAS orienté business.

« Quoi ? Mais que dites-vous ? Dell se fait plein de sous grâce à son compte twitter ! »

Vous n’êtes pas DELL,  et votre entreprise ne dispose certainement pas du même « rayonnement » que Disney qui accumule des fans juste parce que … tout le monde aime Disney (quoi que…).

L’objectif du community manager (Enfin, il a de nombreux objectifs, mais en tout cas l’objectif  le plus courant) est de réfléchir à une stratégie participative qui permettra peut être à votre entreprise d’acquérir un peu de « rayonnement » et donc de notoriété (ce qui favorisera votre business mais sans pouvoir le quantifier avec un « simple » Google Analytics).

Si votre entreprise ne crée pas ou très peu de contenu, et que ce contenu n’est pas « fun » n’espérez pas acquérir 10 000 fans. Réfléchir à une stratégie participative c’est aller plus loin que  « on va parler de notre entreprise sur facebook » mais bien «offrir un contenu qui intéressera l’internaute, lui permettra de donner son avis et qui lui donnera envi de s’investir ».

Devenir fan actif est un investissement pour l’internaute et l’internaute est par nature « fainéant », alors à vous de réfléchir à ce qui lui donnera le « coup de jus » pour vous accompagner dans votre démarche communautaire.

Idéalement le community manager devrait disposer de son propre service, mais comme nous ne sommes pas dans un monde idéal je vous laisse réfléchir à sa place et à ses objectifs sans le « restreindre »  à un seul service qui nuira à sa fonction.

A bon entendeur…