Interview sur le community management

Il y a quelques mois j’ai reçu différentes questions de la part d’une étudiante qui étudie le métier de community manager, je me suis prêté au jeu et je me suis dis que mes réponses peuvent peut être éclairer certains lecteurs alors les voici.

Quelle est votre définition du web 2.0 ?

Tout le monde à sa propre définition du web 2.0, pour ma part je dirai que, au delà des évolutions technologiques, le web 2.0 correspond à l’avènement du « social ». L’internaute peut maintenant se créer sa propre identité numérique grâce aux différents réseaux sociaux et il est maintenant au cœur de la stratégie des entreprises, mieux encore, il y participe.

L’entreprise n’est plus le seul acteur de sa stratégie, elle doit maintenant être à l’écoute des internautes et adapter son fonctionnement en fonction des demandes, des réactions et des « plaintes » des internautes.
L’internaute commente, tweet, crée des groupes, donne son avis et le partage…

Le web 2.0 c’est à mon avis la mise en place d’outils d’expressions pour l’internaute (l’utilisateur devient acteur) et la prise en compte de ces réactions dans la stratégie globale des entreprises.

Concernant la présence des entreprises sur Twitter ou sur les pages Facebook : faut-il être présent ? Avec quel discours ? Faut-il investir les réseaux sociaux professionnels ? (Viadeo, LinkedIn, Xing …)

Il ne FAUT pas être présent obligatoirement sur les réseaux sociaux, chaque plateforme à ses caractéristiques spécifiques et il faut adapter sa “stratégie sociale” en fonction des objectifs que l’entreprise s’est fixé, que ce soit un objectif de notoriété, de traffic …

Vouloir être présent sur les différentes plateformes sociales sans avoir au préalable établi une stratégie et défini des objectifs n’a aucun intérêt. Il s’agit d’un travail de longue haleine et non d’une décision qui se prend à la légère sans mesurer les impacts que cela peut avoir sur l’entreprise.

Cependant, même s’il faut établir une stratégie avant de décider “d’y aller», il est cependant nécessaire d’être à l’écoute de ce qui se dit sur notre entreprise et sur nos concurrents pour “contrôler” sa e-réputation. (Ce qui permettra par la suite de définir la “stratégie sociale” à établir).

Concernant les réseaux sociaux professionnels, cela dépend encore une fois encore de l’objectif fixé par l’entreprise, cela ne sert à rien d’être présent sur ce type de réseaux si c’est pour créer un groupe sur les couches pour bébé (même si je suis sûr que certaines mamans sont présentes sur ce type de réseaux, elles ne se sont pas inscrites pour cela).

Cependant, cela peut être intéressant pour la recherche d’investisseur ou pour y créer des groupes de discussion professionnelle comme l’a fait la banque populaire à l’époque.

Quelle est l’importance donnée aux avis sur les réseaux sociaux par les blogueurs. Faut-il être totalement transparent ? Ouvrir le dialogue jusqu’à quel point ?

Les avis des blogueurs sont importants certes, beaucoup de personnes ne sont pas contentes pour telle le ou telle raisons et ont souvent tendance à “se plaindre” si ils tiennent un blog, il faut être à l’écoute de ces « plaintes »(ou plutôt recommandation) qui sont souvent constructives et établir le dialogue avec ces blogueurs mécontents pour essayer de trouver une solution à leurs problèmes.

Si un blogueur porte préjudice à la marque, mieux vaut entrer en contact avec lui en privé et essayer de résoudre le problème sans passer par la justice ce qui pourrait être très préjudiciable et sans intérêt.
Ouvrir le dialogue est important mais pas la peine de rendre toute la conversation publique, le contacter en privée semble plus adapté pour ne pas entrer en “guerre” avec d’autres lecteurs mécontents.

Concernant les stratégies d’influence en ligne : quelles stratégies sont appliquées / conseillées ? – quels outils sont utilisés / mis en place ? Faut-il établir une stratégie globale ou par réseaux ?

Toutes les stratégies sont différentes en fonction des objectifs définis par l’entreprise, dans tous les cas(à mon avis) il faut établir une “charte sur les réseaux sociaux” pour définir les réactions à avoir selon les comportements des internautes.

Une chose est sûr, il faut être à l’écoute et ne pas “faire sa loi” sur les différentes plateformes quelque soit le réseau social utilisé (et en particulier Facebook. On se souvient de l’exemple de Nestlé avec l’utilisation de l’huile de palmes qui a eu une gestion de la crise assez mauvaise).

Il faut aussi apporter une réelle valeur ajoutée, si vous voulez utiliser les réseaux sociaux pour diffuser de la pub en masse, mieux vaut ne pas y mettre les pieds, une stratégie d’influence est une stratégie “participative”.

Il faut établir une stratégie globale sur les réseaux sociaux mais spécifiques à chaque réseaux, ainsi vous pourrez mettre plus en avant des jeux concours sur facebook même si pour moi il ne s’agit pas de la meilleur stratégie (par exemple BNP : vous accumulerez des fans mais ils ne seront pas obligatoirement intéressé par votre marque) mais demandez l’avis et les recommandations des internautes sur Twitter (exemple avec la Redoute)

Concernant les blogs et leur contenu : quel impact ont les blogs sur la stratégie de communication en ligne ? Quels rapports faut-il entretenir avec les blogs (pour une marque) ?

Il est difficile de mesurer “l’impact des blogs” sur une stratégie de communication en ligne(cela dépend du produit, des retombés…), il est évident que plus on parle d’une marque en bien sur des blogs et plus cela sera favorable à son e-réputation. Si la stratégie de communication de l’entreprise passe par l’utilisation de blogueurs, mieux vaut les contacter au cas par cas que “en masse”, bien regarder chacun des blogs et lui expliquer en quoi il pourrait être intéressant d’effectuer un partenariat (une relation gagnant/gagnant).

Les blogueurs ne sont pas une “machine à diffusion de pub” et la diffusion de “billets sponsorisés” n’est pas une solution à mon avis, mieux vaut demander au blogueur de donner son avis sur un produit en toute transparence même si celui ci n’est pas complètement positif.

Voila, j’espère que cette petite interview vous aura appris quelque chose et n’hésitez pas à me poser toutes vos questions sur le community management, je tenterai d’y répondre ou me renseignerai si je ne connais pas la réponse moi-même

(on apprend toujours + dans ce métier et c’est pourquoi je l’adore).