Un des premiers usages professionnels qui a été fait de Twitter est la veille : sur son nom, sa marque, etc. Twitter est en effet une telle chambre d'écho qu'il vaut mieux être alerté le plus tôt possible d'un éventuel problème afin de pouvoir le traiter à sa naissance.
Un des moyens pour cela est de répondre directement à l'éventuel propagateur de mauvaises nouvelles, et c'est sans doute ainsi que s'est dégagée cette tendance de gestion des demandes clients via Twitter.
Nous allons voir quelques exemples de cela mais aussi pourquoi, malgré les prestigieuses marques qui adoptent cette démarche, une entreprise doit à mon avis éviter de le faire.
Cas d'utilisation
Voici trois cas tirés de mon expérience personnelle.
Louanges
Je me suis récemment enthousiasmé pour le nouveau Seesmic Web et, spontanément, je le leur ai fait savoir…
…, ce dont ils m'ont rapidement remercié.
Autres cas intéressant. Une des personnes aux messages de qui je suis abonné a posé la question suivante :
Je lui ai suggéré…
…, ce dont Liligo m'a remercié.
Suggestion d'amélioration
Après avoir accordé plus de temps à Seesmic Web, je me suis aperçu que l'outil ne vous alerte pas des réactions de vos amis sur Facebook. Je le leur ai dit.
Ils m'ont répondu qu'ils allaient se pencher sur la question.
Cas similaire. Après avoir essayé d'utiliser le service Experts de Viadeo, j'en ai constaté la médiocre ergonomie. Je leur ai fait une suggestion d'amélioration.
Il m'ont répondu qu'ils transmettraient aux personnes concernées.
Fulmination
J'ai fait l'éloge l'an dernier d'un fantastique outil : Userfly. Après avoir testé la version gratuite, j'ai acheté la version basique.
Malheureusement, un ou deux mois après, j'ai dû pour des raisons techniques renoncer à son utilisation. J'ai résilié à temps mon abonnement mensuel mais, malgré mes demandes répétées, je ne parvenais à obtenir ni facture ni remboursement. Tweet !
Ô miracle ! Peu de temps après, une facture atterrit en pièce jointe dans ma boîte e-mail. Elle accompagnait un message me disant que je venais d'être remboursé.
Réflexions
Ces cas sont éloquents, et grande est la tentation de recommander aux marques de s'engouffrer dans la brèche. Du reste, les "experts en médias sociaux" n'y ont pas manqué et les Free, Dell, SouthWest Airlines, etc. en ont pris l'initiative. Plusieurs disent avoir des équipes dédiées à cela.
Cette démarche est critiquable. Elle est même "bête" et, pour cette raison même, anti-économique.
Je m'explique.
Imaginons le déploiement d'une telle approche pour des groupes d'envergure mondiale comme Dell donc ou Apple, Nokia, Sony, etc. Quelle armée de personnes il faudrait recruter et rémunérer pour cela ! Vous me direz que, de toute façon, il faut ces personnes pour traiter les plaintes clients. C'est là que je suis en désaccord.
Tout d'abord, la majorité des problèmes auxquels sont confrontés les clients sont typiques : problème de connexion, de retard, d'incompatibilité… Aussi cela fait-il bien plus sens au plan économique de construire une solution qui traite ces problèmes a priori et de façon systématique afin que les clients y aient recours plutôt que de "gâter" ces mêmes clients en traitant leur demande personnellement et sur le champ, sans jamais qu'une réponse apportée à l'un ne serve à l'autre. Cette approche intelligente est très bien mise en oeuvre par Gandi.
Plus fort même, ils laissent leur communauté prendre en main ce service via une base de connaissance ouverte, à la Wikipédia, et des forums. Notons, point important, qu'ils ne dissimulent pas pour autant leurs coordonnées.
Conclusion
L'approche de Gandi me paraît de loin la meilleure. Rares sont les problèmes qui demandent intervention immédiate et, pour cette raison, il ne faut pas perdre une opportunité de les résoudre d'une façon systématique, et donc économique, pour un effort minimal du client.
Ce n'est pas pour autant qu'il faille renoncer à Twitter dans la gestion de la relation client, mais il faut je pense le cantoner à la veille, au remerciement et au damage control.
Si l'on découvre un message négatif sur Twitter, il est préférable d'inviter le client mécontent à envoyer un e-mail, à consulter une base de connaissance ou que sais-je de plus efficace. C'est d'autant plus faisable que les outils de gestion de la relation client les plus modernes ont intégré cet usage, comme Salesforce par exemple.
PS
Pour les curieux du sujet, un Pearltree…