Les Français n’ont jamais été des chauds adeptes du service en comparaison des pays anglo-saxons. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de service, mais qu’il est donné sur des bases différentes. La comparaison avec le Japon nous fait apparaître encore plus en retard sur une tendance globale à la différenciation par le service. Ma réflexion porte à la fois sur l’attitude personnelle à adopter vis-à-vis des autres : comment faire la différence par le service ?
Deux brèves anecdotes qui me sont arrivées au Japon pour commencer :
- Dans la journée, je m’aperçois qu'un verre de mes lunettes de vue est tombé. Je suis dans le quartier de Shibuya (le quartier hyper branché des jeunes de Tokyo) et je m’arrête au premier opticien venu. La réparation est faite immédiatement. Il ne veut pas se faire payer (et en plus il resserre mes verres de lunettes de soleil). En repartant, je découvre à l'entrée de son magasin un appareil pour nettoyer les lunettes à la disposition de grand public (un bain d'ultra sons à faire pendant 60’ + un bain d'eau claire. J’ai à peine le temps de regarder cela qu'il est à nouveau à mes côtés et me nettoie mes lunettes (toujours gracieusement).
- Au rayon traiteur d'un grand magasin (intermédiaire entre Galeries Lafayette et Monoprix), j’achète une part de gâteau (4 euros). Le gâteau est emballé dans une boite cubique et maintenu en place par deux cartons qui contiennent des sachets de glace pour le maintenir au frais. En plus, il y a serviette et une petite cuillère sous emballage.
Bien sûr, il existe de nombreux opticiens qui vous auraient rendu ce même service en France. Pour le gâteau, j’en doute (même chez les grandes marques de renom).
Ce qui est intéressant, c’est la différence d’attitude : le service au Japon est fourni sans qu’il y ait de demande de ma part (sauf bien sûr dans le cas où j’ai perdu un verre) et le degré de sophistication du service rendu est bien plus élevé.
Cela provient d’une différence dans la conception du client. Au Japon, le client c’est celui qui fait vivre le commerçant et à ce titre, dans un monde de concurrence, il mérite beaucoup d’égards. En France, le sens du mot « client » vient du latin « cliens » : le client, au sens latin, est celui qui est redevable de quelqu’un. Cela s’utilise encore dans le clientélisme politique : vous votez ou vous soutenez celui qui vous obtient des avantages. C’est encore le cas de nombreux commerçants qui privilégient leur clientèle habituelle en échange de leur fidélité (la boulangère qui vous garde votre baguette…). Cela a eu sa bonne époque dans une période de faible concurrence, voire de pénurie. Dans une époque de choix multiple, nous devenons de plus en plus infidèles (que ce soit à nos commerçants, nos médecins ou… nos politiques).
Sur un plan professionnel, cela nous invite à réfléchir sur la manière dont nous « offrons » du service en interne ou vis-à-vis de partenaires extérieurs. Il ne s’agit pas seulement de « produire », mais aussi de s’assurer que cela correspond aux besoins de notre interlocuteur. Pour ceux qui cherchent leur voie professionnellement, voilà un axe de réflexion : comment vous différencier ? Quels services pouvez-vous fournir ? Pour répondre à cette question, vous pouvez consulter vos partenaires internes ou externes, voire vous poser à vous-même cette simple question : qu’est-ce que votre entourage vient chercher spontanément auprès de vous ?
Une dernière histoire : mon vol, au départ de Tokyo, est parti avec une demi-heure de retard. Nous (les passagers) avons eu le droit, tant avant le vol qu’au début de celui-ci, à des excuses de la compagnie et à l’explication du retard. Arrivé à Paris, j’ai pris Roissybus pour aller à Paris. Un premier bus est arrivé avec 10 minutes de retard (selon l’horaire d’été) mais ne prenait plus de passagers sans plus de commentaires, ni excuses. Finalement, j’ai attendu 30’ un bus pour partir à Paris. Pourtant, il est écrit sur le panneau RATP qu’elle s’engageait à un respect des horaires à 5’ près. Je constate que j’étais un client de mon transporteur aérien (une compagnie japonaise) et un simple usager pour la RATP. Qui a parlé de client ?