Les problèmes de réception et d’antenne de l’iPhone : un modèle de communication de crise ?

Il y a quelques jours, Apple a changé ses habitudes et a convoqué les journalistes pour annoncer quelque chose à propos d’un produit déjà sorti et non pas comme d’habitude pour présenter ZE future révolution du marché mobile ou informatique.

Ce keynote était d’autant plus inhabituel pour Apple qu’il s’est déroulé aux prémices des vacances à une période jamais propice aux grandes annonces tonitruantes.

Ce que l’on appelle aujourd’hui l’AntennaGate était devenue si présente dans les débats qu’elle devenait suffisamment insupportable pour Steve Jobs pour entraîner pour la première fois à ma connaissance ce type de conférence de presse que l’on appelle pour toutes les marques et entreprises du monde (sauf pour Apple ?) une communication de crise.

Très vite un bref rappel pour ceux qui n’ont pas suivi en quoi consiste ce problème de réception. Apple a sorti, on pourra dire, un peu plus rapidement que prévu la 4ème évolution de son téléphone à succès l’iPhone. Cet iPhone a en effet déjà fait parler de lui en étant la vedette involontaire d’un oubli dans un bar se révélant ainsi aux yeux du monde via le blog high tech Gizmodo accélérant probablement de quelques semaines sa sortie.

Pour sa sortie et après une politique que l’on qualifiera de classique chez Apple de “pénurie”, rendant encore plus indispensable ce qui n’est avant tout qu’un téléphone tous ceux qui ont craqué pour les précédentes versions (il y en a beaucoup) et tous ceux qui n’avaient pas encore franchi le pas mais qui là se trouvent effectivement sous le charme de cet appareil, l’iPhone 4 devenait le meilleur lancement d’un produit pour Apple de son histoire !

Comme tout produit avec un tel succès, cet appareil est scruté dans tous les sens, certains le malaxent et en font des choses inommables mais parmi les analyses, certains constatent (les gauchers en particulier) que tenu d’une certaine façon la réception devient difficile au point d’interrompre les conversations (comme cela est présenté dans la vidéo ci dessous) à cause d’interférences entre la chaleur de la main et les antennes présentes de chaque côté (celles GSM et Wifi/Bluetooth).

Le 60 Millions de Consommateurs américain qui a manifestement une influence très importante aux Etats Unis avait même conclu qu’il ne fallait pas acheter cet appareil et demandait le retour des mobiles chez Apple pour échange standard.

Pour se défendre, Steve Jobs pendant l’heure de présentation aura été finalement très offensif refusant tout méa culpa d’un appareil qui a été conçu lors de son arrêt pour maladie (peut être doit on y voir aussi un signe).

Même s’il commença par cette phrase « Nous ne sommes pas parfaits, mais nous voulons rendre nos clients heureux » Steve Jobs déplaça le problème chez les autres ! Tour à tour les vidéos montrant un mobile Motorola sous Android, un HTC aussi sous Android, le Nokia N97 mini, le Samsung Omnia II, le dernier Blackberry en date (le 9700) et aussi l’iPhone 3GS le tout regroupé sur une même page dès la fin de cette conférence de presse dans une page très détaillée sur le site d’Apple !

Steve Jobs utilise la tactique de la meilleure défense c’est l’attaque. La comparaison avec les autres constructeurs est certes tirée par les cheveux mais elle permet de s’affranchir d’une partie de la responsabilité aux yeux du grand public en disant ce n’est pas de nôtre faute c’est pareil pour tout le monde.

Les constructeurs visés répondent un à un et démontent les arguments présentés et démontrent avec quelques jours de recul que ce qui a été présenté est faux mais le “mal” est fait : Steve Jobs en attaquant le premier sur un support différent qu’un post sur un blog ou dans un article dans n’importe quel magazine a pris tout le monde de vitesse rendant presque belle cette pirouette.

Pour enfoncer le clou rendant “incontestable” sa “bonne foi”, un “bumper”, qui est une coque de protection, est offert à tout le monde ayant acheté leur iPhone 4 avant fin septembre. Ceux qui en auraient déjà acheté un pourront être remboursés, ajoute Steve Jobs dans une générosité qui étonnera même les plus fervents et fidèles fans d’Apple. Il va même jusqu’à proposer le remboursement intégral des iPhone 4 au cas où le bumper ne serait pas efficace et si l’appareil est toujours en bon état.

Avant une séance de questions/réponses sans relief, Steve Jobs rajouta que “Nous pensons que nous sommes allés au fond du problème, et le fond est que les smartphones ont des points faibles” ce qui est une nouvelle pierre pour se débarasser d’un sujet qui ne doit pas être vécu comme obsessionnel pour Apple et les empêcher de continuer leur progression sur ce marché de la mobilité.

Toutes les marques ont fait des réponses via des vidéos (qui deviennent indispensables pour faire passer des messages). Mais seul Samsung a su profiter pour l’instant de cette affaire pour essayer de populariser un de ces derniers modèles le Galaxy S en scrutant tous ceux qui avaient un problème avec leur iPhone 4 rebondissant positivement ainsi à ces vidéos accusant leus appareils d’être défetueux.

Une appli iPhone de commande des bumpers vient juste de sortir démontrant la toujours réactivité des équipes d’Apple et permettra d’interrompre dorénavant le “débat”.

Pour revenir à la réaction d’Apple, il me semble que leur attitude générale volontairement offensive ainsi que ces problèmes de réception n’ont rien modifié au succés de l’appareil.

En communication j’ai toujours souligné auprès de mes clients qu’il y a 3 types d’attitude : faire l’autruche, réagir à chaud et la troisième en étant pro actif en choisissant le timing, le contenu et la forme de l’intervention. C’est en général cette dernière que je cherche à viser même si pour plein de raisons il est toujours compliqué de vouloir la mettre en place rapidement.

Rien que pour cela donc cette communication d’Apple orchestrée et mise en place très rapidement sera être un modèle du genre et permettra aux autres marques de reagir en fonction peut être dans le futur même si le fond lui restera toujours discutable.

Tout cela finira par oculter un petit détail qui était que la version blanche qui devait sortir en juin puis début juillet puis fin juillet ne sortira que… plus tard dans l’année. Peut être le temps de corriger encore ce problème d’antenne faisant de l’iPhone 4 blanc un must have.

D’ailleurs Apple recrute des spécialistes “Antenne”