Quels sont les liens entre le CRM et les réseaux sociaux ?

Le buzz récent concernant la décision de la filiale britannique du fabricant de glaces Ben & Jerry's d'arrêter leur newsletter pour ne communiquer auprès de leurs clients que via Facebook et Twitter me permet de lancer ici une réflexion concernant  les liens entre les outils CRM et ceux des réseaux sociaux. Dans le cas présent, il semble clair que la société Ben & Jerry's a jugé plus rentable de communiquer de manière massive, sans personnalisation auprès d'une communauté de fans plutôt que de poursuivre une newsletter individuelle, envoyée par email. Au delà du prix, je pense que cela signifie que soit la newsletter n'était pas personnalisée, soit cette personnalisation n'apportait aucun bénéfice substantiel. J'aborde en effet le thème de la personnalisation car le CRM traite de la relation client nominative dans laquelle le client est identifié. Son lien avec le marketing, c'est le marketing direct personnalisé. En ce sens, la plupart des travaux en cours sur les réseaux sociaux peuvent-ils réellement se rapprocher du CRM ? Sur Facebook et Twitter, ne s'agit-il pas plutôt d'une communication massive (sans personnalisation ou éventuellement ciblée sur une segmentation de communautées) au même titre que l'insertion d'un coupon dans une magazine spécialisé ? Je crois qu'il y a encore un tout petit peu de chemin à parcourir pour que les liens entre le CRM et les réseaux sociaux soient clairement identifiés et discutés. Par exemple :Les différents outils à disposition sur Internet peuvent servir à récolter des opportunités et dans ce cas, la solution CRM doit disposer des multiples connecteurs nécessaires pour s'interfacer avec un forum de discussion tel que UserVoice, un compte SlideShare, une page de commentaires d'un blog, une couche d'information Layar, une chaîne YouTube, une page MySpace, etc ... La contribution d'un Internaute sur un espace de la marque mériterait d'être détectée, mesurée et prise en considération : un contributeur sur un forum, un testeur, un partenaire sur Amazonn, tout revendeur par affiliation ... Un incident relaté par un internaute pourrait être détecté et transmis au service client pour traitement immédiat, en direct avec l'internaute et via un canal privé, juste avant un communiqué auprès de la communauté. L'influence d'un bloggeur, comme celle d'un journaliste ou d'une association pourrait également être évaluée (mais attention à ne pas traiter un bloggeur comme un journaliste, cf. la vidéo ci-dessous). Lorsqu'un processus de vente sur un site de vente en ligne n'est pas achevé, une relance peut être effectuée selon divers procédés : newsletter, email, propositon de call back, remarketing .... La connexion à un compte social d'un client peut permettre de toucher des prospects par affinité (les amis du client, ses fans ou ses abonnés), à la condition de trouver la bonne méthode pour suggérer automatiquement cette prise de contact (le parrainage ?) sans paraître trop intrusif. Etc. influence-moi si tu peux ! envoyé par nosite. - L'info video en direct. C'est dans ce cadre que j'ai relevé la bonne idée de La Poste qui propose désormais un suivi via twitter des colis envoyés, tout simplement en permettant d'envoyer des messages directs aux abonnés de son compte twitter @suivi_avec_lisa. Grâce à cet ingénieux système, visiblement entièrement automatisé, twitter devient un canal de communication supplémentaire par lequel transite des informations personnalisées. Et vous, quels liens voyez-vous entre le CRM et les réseaux sociaux ?